Softwarová podpora práce operátorů Call Centra

Bc. Matěj Šedivý

Diplomová práce

Software Support for the Work of Call Center Operators

Anotace:

Předmětem diplomové práce “Softwarová podpora práce operátorů Call Centra” je popsání postupu analýzy návrhu a vývoje aplikace od zadání problému business uživatelem do realizace konkrétního řešení. V první části jsou popsána metodická východiska a zasazení budoucí aplikace do technické infrastruktury. Ve druhé části je provedena analýza, návrh a implementace konkrétního řešení. V závěru je porovnán výsledek provedené implementace s původním zadáním, včetně zhodnocení postupu práce a cílového stavu.

Abstract:

The thesis: "Software support operators work Call Center" is a description of the analysis procedure, design and development of applications from business user input problem in the implementation of specific solutions. The first section describes the methodological background and place the future applications into the technical infrastructure. In the second part of the analysis, design and implementation of a particular solution. In the end the result is compared with the original implementation carried out the assignment, including an assessment of the work and the target state.

Klíčová slova

call centrum, UML, projektové řízení, Karnerova metoda odhadu nákladů, návrhové vzory, call center, project management, Karner‘s effort estimation method, design patterns

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Vladimír Beneš, Ph.D.
• Oponent: Ing. Michal Valenta, Ph.D.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Informační technologie a management