Implementace lean metod v procesu řízení reklamací a stížností ve vybrané společnosti

Tomáš Tachecí

Diplomová práce

Anotace:

Diplomová práce se věnuje problematice zefektivňování procesů především se zaměřením na metody Lean, které implementuje do procesu managementu reklamací a stížností ve vybrané společnosti. Čtenáře práce seznamuje se základní terminologií modelování procesů a popisuje jednotlivé Lean metody. V praktické části diplomové práce jsou pak modelovány všechny subprocesy zkoumaného procesu managementu reklamací a je provedena analýza hodnotového toku v rámci tohoto procesu. Na základě dat a pozorování procesu jsou pak navrženy Lean a automatizační metody, které pomohou zefektivnit jednotlivé subprocesy a značně zkrátí dobu trvání zkoumaného procesu. Dopady implementace jsou v závěru vyhodnoceny a rozděleny do dvou skupin na kvantifikovatelné a nekvantifikovatelné.

Abstract:

The diploma thesis deals with the issue of streamlining processes and mainly focuses on Lean methods, which it implements in the process of claims and complaints management in the selected company. The diploma thesis introduces the reader to the basic terminology of process modelling and describes the Lean methods. There are models and the value stream mapping analysis of all sub-processes of the researched complaints management process in the practical part of the thesis. Lean and automation methods are then proposed based on data and process observation, which will help to make the sub-processes more efficient and significantly reduce the duration of the process. In the end, the impacts of the implementation are evaluated and divided into two groups, quantifiable and non-quantifiable.

Klíčová slova

Optimalizace, Zefektivňování, Efektivita, Lean, Lean Management, Kaizen, Plýtvání, 5S

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 8. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Archiv závěrečné práce je dostatečně naplněn.

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Magisterský studijní program:
Projektové řízení inovací