Mystery Shopping v kavárnách v Hradci Králové

Vítězslav Samek

Bakalářská práce

Mystery shopping in cafes in Hradec Králové

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřena na výzkum kvality poskytovaných služeb a na přípravu a servis kávy ve vybraných kavárnách v Hradci Králové pomocí metody Mystery Shopping. Vybrané kavárny byly zvoleny z důvodu domněnky jejich vysoké kvality, návštěvnosti a oblíbenosti mezi místními obyvateli. Za účelem zhodnocení kvality poskytovaných služeb a přístupu obsluhy k zákazníkovi byly stanoveny výzkumné otázky, na které byly během výzkumu metodou Mystery Shopping zjištěny odpovědi a následně jsou tyto odpovědi ohodnoceny body. Vyhodnocení těchto výzkumných otázek je uvedeno v analytické části bakalářské práce a na závěr této části je celkové srovnání všech vybraných kaváren za pomocí grafického znázornění. Byla stanovena hypotéza, že se ve více než 50% zkoumaných kavárnách obsluhující personál nedotazuje při objednání espressa na velikost nápoje a zároveň dokáže připravit espresso dle mezinárodně uznávaných standardů. Zjistilo se, že je tato hypotéza potvrzena, protože se ve více než 50% vybraných kavárnách obsluha na velikost objednaného espressa nedotazovala a zároveň jej dokázala správně připravit. Zároveň bylo zjištěno, že vybrané kavárny mají nedostatky primárně v komunikaci se zákazníkem. V návrhové části jsem doporučil jistá opatření, která by mohla vést ke zlepšení komunikace obsluhy se zákazníkem a tím i zvýšit kvalitu poskytovaných služeb v těchto kavárnách.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on quality research of provided services and on preparing and service of coffee in selected cafes in Hradec Králové using method of Mystery Shopping. These cafes were selected because of surmise of their high quality services, attendance and popularity among local inhabitants. To evaluate quality of provided services and waiting staff´s approach towards customers were set research questions. Answers were found out during Mystery Shopping research and consequently appraised by points. The evaluation of these research questions is mentioned in the analytical part of my thesis and the conclusion contains the total comparison of all selected cafes using graphical illustration. Hypothesis which was determined is that in more than 50% of selected cafes waiting staff doesn´t ask for the size of espresso and that also can prepare espresso according to the internationally honoured standards. It was found out that this hypothesis is certified, because in more than 50% of selected cafes waiting staff really doesn´t ask for the size of ordered espresso an also can prepare it right. It was also found out that the selected cafes have absences primarily in communication with customer. In the suggestion part of my thesis I recommended certain precautions that might lead to improving communication with customers that would resulted in higher quality of provided services in these cafes.

Klíčová slova

Hodnocení, kavárna, marketingový výzkum, mystery shopping, služba, zákazník, cafe, customer, evaluation, marketing research, service

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Blanka Zimáková
• Oponent: Ing. Martina Sochůrková

Vysoká škola hotelová v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Hotelnictví