Zhodnocení kvality vybraných správních služeb Magistrátu statutárního města Ostrava

Petra Friedrichová

Bachelor's thesis

Evaluation of the Quality of Selected Administrative Services of the Authority of Statutory City of Ostrava

Abstract:

Tématem bakalářské práce „Zhodnocení kvality vybraných správních služeb Magistrátu Statutárního města Ostrava“, která se zabývala problematikou správních služeb na úseku občanských průkazů a cestovních dokladů na úrovní obce s rozšířenou působnosti, a to jak z pohledu vývoje počtu správních úkonů, tak spokojenosti klientů. Bakalářská práce řešila cíl „Zhodnocení spokojenosti klientů oddělení občanských průkazů a cestovních dokladů a vývoje počtu vybraných správních úkonů za období 2016-2021“ a byla strukturovaná do šesti kapitol. V teoretické části byl kladen důraz na správní služby na úrovni občanských průkazů a cestovních dokladů. V praktické části byl kladen důraz na hodnocení vybraných parametrů kvality za období 2016-2021. Výsledky zhodnocení ukázaly, že Magistrát města Ostravy poskytuje své služby kvalitně a vyplývá to i z provedeného dotazníkového šetření spokojenosti. Z pohledu výkonnosti správních úkonů byla hodnota počtu přijatých žádostí občanských průkazů a počtu ztrát největší v roce 2016 a také nejvyšší hodnota počtu vydaných průkazů byla zaznamenána v roce 2018. Z hlediska cestovních dokladů bylo množství přijatých žádostí a také počet vydaných cestovních dokladů největší v roce 2017 a nejvyšší hodnota ztraceného počtu se objevila v roce 2019. Z uvedených let lze usuzovat, že průměrné počty přijatých cestovních dokladů se pohybovaly kolem 18 tisíc ks. Průměrný počet vydaných cestovních dokladů byl však o tisíc kusů nižší než u přijatých žádostí o cestovní doklad. Nejmenší průměrný počet byl však zaznamenán u ztrát cestovních dokladů.

Abstract:

The bachelor thesis "Evaluation the quality of selected administrative services in the City of Ostrava Hall " described the issue of administrative services related the identity cards and passports managed by “obce s rozšířenou působností”. Thesis calculated counts of administrative operations and also evaluated related client satisfaction survey. The aim of the bachelor thesis “Evaluate the client satisfaction in ID card and passport agenda and showing the progress in counts of selected administrative operations for the time period since 2016 to 2021”and was structured into six chapters. In the theoretical part, emphasis was placed on administrative services at the level of ID card and passports. In the practical part, emphasis was placed on the evaluation of selected quality parameters for the time period since 2016 to 2021. The results of the evaluation showed that the City of Ostrava Hall provides its services with quality and this also follows from the conducted satisfaction questionnaire survey. In terms of the performance of administrative operations, ID cards received count value and lost count value was the highest in 2016 and also the highest ID card issued count value was recorded in 2018. Focusing on passports the amount of received request and also amount of issued passports was the highest in 2017 and the highest lost count value appeared in 2019. From these years it can be concluded that the average number of received passports was around 18 thousand pieces. However, the average number of issued passports was one thousand pieces lower than for received passports requests. However, the smallest average number was recorded for passport losses.

Keywords

kvalita, Magistrát města Ostravy, občanské průkazy a pasy, správní agendy, státní správa

Keywords

administrative agendas, ID cards and passports, Ostrava City Hall, quality, state administration

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 6. 5. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2022
• Supervisor: Iveta Vrabková
• Reader: Eva Molnárová

VSB – Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme:
Veřejná ekonomika a správa