Měření spokojenosti zákazníků s vietnamskou prodejnou

Thu Thao Tran

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement with Vietnamese Shop

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků s vietnamskou prodejnou. Cílem práce je analyzovat faktory ovlivňující spokojenost zákazníků s touto konkrétní prodejnou a navrhnout možnosti zlepšení zákaznického zážitku. V úvodní části práce je představena teoretická základna týkající se měření spokojenosti zákazníků a jeho významu pro podniky. Jsou zde diskutovány různé metody a přístupy k měření spokojenosti zákazníků a také faktory, které mohou ovlivnit jejich spokojenost. Další část práce se zaměřuje na vietnamskou prodejnu a popisuje její specifika a nabídku. Jsou zde také identifikovány klíčové aspekty, které mohou mít vliv na spokojenost zákazníků, jako je kvalita potravin, sortiment, cenová politika, obsluha a prostředí prodejny. V rámci výzkumného návrhu je navržena vhodná metodologie pro sběr dat o spokojenosti zákazníků. Dotazníkový průzkum je zvolen jako primární metoda sběru dat, a to s cílem získat kvantitativní informace o zkušenostech a preferencích zákazníků. Následně jsou prezentovány a analyzovány výsledky dotazníkového průzkumu. Data jsou graficky znázorněna a interpretována s ohledem na identifikované faktory ovlivňující spokojenost zákazníků. V závěru práce je zhodnocen celý výzkumný proces, jeho omezení a navržena doporučení pro budoucí studie v oblasti měření spokojenosti zákazníků s vietnamskými prodejnami. Bylo zjištěno, že při výběru místa nákupu potravin pro zákazníky není nejdůležitější cena, a že komunikace prodejny na sociálních sítích není dostačující. Z výzkumu vyplývá, že drtivá většina dotazovaných je spokojena s touto prodejnou.

Abstract:

This bachelor's thesis deals with the measurement of customer satisfaction with a Vietnamese store. The goal of the work is to analyze the factors influencing customer satisfaction with this particular store and to suggest possibilities for improving the customer experience. In the introductory part of the thesis, the theoretical basis regarding the measurement of customer satisfaction and its importance for companies is presented. Various methods and approaches to measuring customer satisfaction are discussed here, as well as the factors that can influence customer satisfaction. The next part of the work focuses on the Vietnamese store and describes its specifics and offer. Key aspects that can influence customer satisfaction are also identified here, such as food quality, assortment, pricing policy, service and store environment. As part of the research proposal, a suitable methodology for collecting data on customer satisfaction is proposed. A questionnaire survey is chosen as the primary data collection method in order to obtain quantitative information about customer experiences and preferences. Subsequently, the results of the questionnaire survey are presented and analyzed. The data is graphically represented and interpreted with respect to the identified factors affecting customer satisfaction. At the end of the work, the entire research process is evaluated, its limitations and recommendations for future studies in the field of measuring customer satisfaction with Vietnamese stores are suggested. It was found that the price is not the most important thing for customers when choosing a place to buy food, and that the store's communication on social networks is not sufficient. The research shows that the vast majority of respondents are satisfied with this store.

Klíčová slova

měření spokojenosti, zákazníci, vietnamská prodejna, potraviny, Vietnam, maloobchodní trh, dotazníkové šetření, faktory, tvrzení

Keywords

satisfaction measurement, customers, Vietnamese food, food, retail market, questionnaire survey, factors, claims

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 5. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 8. 2023
• Vedoucí: Petra Klapilová Krbová
• Oponent: Martina Gecíková

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Marketing / Marketing a obchod