Analyzing the System for Employee Training and Development in Order to Improve Service Quality in Radisson Blu Alcron Hotel in Prague

Natália Gécziová

Bachelor's thesis

Abstract:

Ľudský faktor je najdôležitejším elementom pre úspech v akomkoľvek biznise. Hotelový priemysel ako súčasť servisového odvetvia je veľmi špecifický a práca v tomto odvetví si vyžaduje množstvo vedomostí a zručností spolu so schopnosťou a potenciálom jednotlivca splniť očakávania nielen od zákazníkov, ale aj od manažmentu a organizácie samotnej. Na to, aby bol zamestnanec schopný dosiahnuť ciele stanovené organizáciou a poskytnúť excelentný servis musí byť plne trénovaný a motivovaný dennodenne uspieť. Tréning a rozvoj zamestnancov je predstavený ako základná súčasť manažmentu ľudských zdrojov (HRM). Cieľom tejto práce bolo zvýšiť povedomie o dôležitosti tréningu zamestnancov a ich vývoj v dôsledku neustáleho zlepšovania kvality servisu a dať do popredia rolu investovania do ľudského faktoru v každej inštitúcii. Táto práca vysvetľuje úlohu a funkcie HRM, tréning zamestnancov spolu s jeho nákladmi a prínosmi pre organizáciu, manažment a zamestnanca spolu s významom vývoja a splnomocnenia zamestnancov v hoteli. Metodická časť vysvetľuje ako boli zozbierané dáta v Radisson Blu Alcron Hotel, a prečo na to boli použité metódy ako dotazník a rozhovory. V praktickej časti sa rozoberá systém, metódy a oblasti, v ktorých hotel zabezpečuje tréning a vývoj zamestnancov spolu s vnímaním vplyvu tohto systému na kvalitu servisu a spokojnosť zákazníkov zo strany manažmentu a zamestnancov. Výsledky ukázali, že hotel organizuje rôzne dôležité tréningy a že oba pohľady, zo strany manažmentu aj zo strany zamestnancov potvrdzujú, že kvalita servisu je vysoko ovplyvnená vhodným tréningom a výkonom zamestnancov.

Abstract:

The human factor is the most important component for success in any kind of business. The hotel industry as a part of the service field is very specific and working in this sphere requires a lot of knowledge and skills together with the ability and potential of individuals to meet expectations not only of customers but also of the management and organization itself. To be able to achieve the organization´s goals and provide an excellent service, employees need to be fully trained and motivated to succeed on a daily basis. Employee training and development is introduced as an essential part of human resource management (HRM). The purpose of this thesis was to raise awareness of the importance of staff training and development in order to systematically improve service quality and to put to the forefront the role of investment into the human factor in every institution. This thesis explains the role and operations of the HRM, employee training with its costs and benefits for the organization, management and employees together with the significance of employee development and empowerment in the hotel. The methodology part explains how the data in the Radisson Blu Alcron Hotel is collected and why the method of interviews and questionnaires are used. The results and findings part discusses the system, methods and areas of how the employee training and development in the chosen organization is provided together with the management's and employees perception of the impact of those system on the service quality and customer satisfaction. Results showed that various important trainings are provided by the hotel and both management and employees perceive that the service quality is highly influenced by appropriate training and the performance of employees.

Keywords

employee training, employee development, service quality, hospitality industry, hotel industry, service delivery, human resource management, tréning zamestnancov, rozvoj zamestnancov, kvalita servisu, pohostinstvo, hotelový priemysel, poskytnutie servisu, manažment ľudských zdrojov

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 23. 4. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 1. 6. 2015
• Supervisor: M.A. Donna Dvorak
• Reader: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D.

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Gastronomy, Hotel Management and Tourism / Hospitality Management (Study in English)