Analýza trhu CRM systémů

Roman Peterský

Bakalářská práce

Market analysis of the CRM systems

Anotace:

Práce se zabývá problematikou systémů pro podporu řízení vztahů se zákazníky -- CRM. Hlavním cílem práce je analýza trhu CRM systémů a popis vývojových trendů tohoto trhu. Součástí práce je vysvětlení základních pojmů v této oblasti a souhrn nejdůležitějších vlastností CRM systémů -- práce se zabývá jejich typologií, architekturou a jednotlivými vrstvami. Snahou bylo popsat a vysvětlit problematiku řízení vztahů se zákazníky nejen pro IT odborníky a podat tedy nejen technický, ale i určitý manažerský pohled na tuto problematiku. Podniky investují do CRM systémů i v době trvající světové hospodářské krize. Jistě k tomu musí mít racionální důvody. Součástí práce je proto také popis a vysvětlení všech podstatných výhod, užitečných vlastností a pozitivních efektů, které mohou systémy CRM podnikům přinést. Podnik stojí při zavedení CRM systému před řadou důležitých rozhodnutí a úkolů. Práce se proto věnuje také otázkám, na základě jakých parametrů a kritérií vybrat pro podnik vhodné řešení. Součástí práce je popis vybraných CRM systémů. Tyto systémy by měly vždy zastupovat určitou kategorii tak, aby tento výběr pokryl všechny významné směry možných řešení problematiky řízení vztahů se zákazníky. Práce je rozdělena na několik částí. Úvod práce je věnován vysvětlení pojmu CRM a shrnutí hlavních přínosů zavedení CRM systému. Práce se dále zabývá přehledem základní funkcionality a popisuje architekturu, komponenty a vrstvy CRM. Následuje souhrn faktorů a parametrů pro výběr CRM systému. Závěr práce je věnován vývojovým trendům trhu CRM systémů a popisu vybraných konkrétních produktů. Práci doplňuje slovník pojmů, který shrnuje a vysvětluje použité odborné termíny.

Abstract:

Abstract This elaboration deals with systems supporting customer relationship management - CRM. The main aim is to analyze the market of CRM systems and to describe developmental trends in this market. Part of the elaboration is to explain basic concepts in this area and a summary of the most important characteristics of CRM systems - deals with the typology, architecture and the individual layers. Efforts were made to describe and explain the issues of customer relationship management not only for IT professionals and to bring not only technical but also a managerial perspective on this issue. Enterprises are investing in CRM systems, even during the ongoing global economic crisis. Surely it must have a rational reason. Part of this work is therefore also describing and explaining some significant advantages, useful features and the positive effects that can CRM systems bring to enterprises. Companies are facing a number of important decisions connected with implementation of CRM systems. The present elaboration is therefore based on what parameters should enterprises consider to choose appropriate solutions. There is also a description of some selected CRM systems. Each of these systems should represent a certain category so that the selection will cover all the major directions of possible trends of customer relationship management. The elaboration is divided into several parts. The opening part aims to explain the concept of CRM and gives a summary of the main benefits of adopting a CRM system. This part also contains an overview of basic functionality and describes the architecture, components and layers of CRM systems. The summary of factors and parameters that companies should consider while choosing appropriate CRM system is following. The final part deals with a market development trends of CRM systems and selected descriptions of specific CRM products. There is also a glossary, which summarizes and explains most of the technical terms used in this elaboration.

Klíčová slova

Typologie, Trendy, CRM, Architektura, Analýza

Keywords

Analysis, Typology, CRM, Architecture, Trends

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 9. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 8. 2010
• Vedoucí: Jan Pour
• Oponent: Miloš Maryška

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika