Analýza procesů péče o zákazníka a návrh jejich zefektivnění ve firmě SVĚT PLODŮ

Marek Petruška

Bakalářská práce

An Analysis of Customer Care Processes and Design of Their Streamlining in the Company Svět Plodů

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá vymezením základních pojmů procesního řízení a dále rozebírá podstatu jednotlivých kroků v rámci řízení podnikových procesů. Kroky procesního řízení jsou následně aplikovány na konkrétní situaci oddělení péče o zákazníka ve firmě SVĚT PLODŮ. V první fázi dochází k analýze současného stavu procesů. Výstupem jsou namodelované procesy, jejichž výkonnost je vyhodnocena pomocí různých analytických metod, včetně využití naměřených metrik. Tyto výsledky jsou zohledněny při tvorbě návrhů na jejich zefektivnění. Návrhy jsou verifikovány na základě provedené kalkulace vyplývajících úspor a nový stav procesů je znovu namodelován.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the definition of basic concepts of process management and further construes the nature of individual steps in the business process management. These steps are then applied to the specific situation of the customer care department in the company SVĚT PLODŮ. In the first phase, the current state of processes is analyzed. Outputs are process models, the performance of which is evaluated using various analytical methods, including the utilization of measured metrics. These results are taken into account when creating proposals for their streamlining. The proposals are verified on the basis of the performed calculation of the resulting savings and the new state of the processes is redesigned.

Klíčová slova

řízení podnikových procesů, proces, procesní modelování, procesní analýza, metriky, služby, péče o zákazníka

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Petr Novák, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management podniku