Analýza kvality služeb v restauračním řetězci

Kateřina Kyselá

Diplomová práce

Analysis of Service Quality in the Restaurant Chain

Anotace:

Cílem této práce je sjednotit úroveň poskytovaných služeb restauračního řetězce, a to takovým způsobem, který bude vyhovovat současným požadavkům zákazníků Radegastoven. Analyzovány byly pobočky okresních měst Moravskoslezského kraje. Analýza proběhla kombinací kvantitativní a kvalitativní metody. Kvantitativní analýza proběhla formou elektronického dotazování a kvalitativní část metodou Mystery shopping. Provedeným výzkumem byly zjištěny preference, očekávání a spokojenost zákazníků Radegastoven. Zákazníci v Radegastovně oceňují skvěle načepované pivo a moderní interiér, ale nejsou moc spokojeni s personálem, který velmi ovlivňuje jejich spokojenost. Pro sjednocení úrovní poboček, je tedy potřeba zlepšit především kvalitu personálu. V rámci odlišností jednotlivých poboček, je třeba zaměřit se na pobočku v Karviné. Pro tuto pobočku je zásadní zajistit především školení personálu, dotažení vzhledu interiéru, obstarání stejnokroje pro obsluhu a zajištění informací o pobočce na webových stránkách.

Abstract:

Aim of the thesis is to unify the level of services in the restaurant chain of Radegastovna, in a way that will meet the current requirements of their customers. The analyze was realized in district towns of the Moravian-Silesian Region. The analysis was performed by a combination of quantitative and qualitative methods. Quantitative analysis was realized with a questionnaire and the qualitative part was realized with Mystery Shopping. The research revealed the preferences, expectations and satisffaction of Radegastovna's customers. These customers appreciate well-drafted beer and modern interior, but they are not very satisfied with the employees, which greatly affects their satisfaction. In order to unify the levels of branches, it is necessary to improve the quality of employees. Within the differences of individual branches, it is necessary to focus on the branch in Karviná city. For this branch, it is essential to provide training for their emplyees, improve the interior, provide a uniform for employees and provide information about the branch on the website.

Klíčová slova

Analýza kvality služeb v restauračním řetězci, Zákaznický servis, Radegastovna, Elektronické dotazování, Mystery shopping, Mystery shopper, Restaurační řetězec, Diplomová práce, Ekonomická fakulta

Keywords

Analysis of Service Quality in the Restaurant Chain, Customer Care, Radegastovna, Questionnaire, Mystery Shopping, Mystery Shopper, Restaurant Chain, Master's Thesis, Faculty of Economics

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 4. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 6. 2020
• Vedoucí: Petr Baránek
• Oponent: Jakub Řeřicha

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod