Bankové poplatky ako nástroj riadenia vzťahov so zákazníkmi

Anton Kočan

Bachelor's thesis

Bankovní poplatky jako nástroj řízení vztahů se zákazníky

Abstract:

Tato bakalářská práce se zabývá bankovními poplatky za běžně využívané bankovní služby a produkty. Porovnává bankovní poplatky čtyř bank působících na Slovenském bankovním trhu. Přidanou hodnotou mé práce je seznámení se s běžnými bankovními poplatky a jejich porovnání mezi jednotlivými bankami. Segmentace bankovního trhu podle typů klientů. Cílem práce je zjistit, jakou roli hrají běžné bankovní poplatky při řízení vztahů se zákazníky v Slovenských bankách. V práci jsou porovnávány jednotlivé běžné bankovní poplatky, CRM (Customer Relationship Management) systémy používané v jednotlivých bankách, zpracované vlastní dotazníkové šetření, které vypovídá o preferencích klientu ve Slovenských bankách a v neposlední řadě výpovědi banky na její způsoby a praktiky při zjišťování spokojenosti zákazníků.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on frequent bank fees for bank products and services, which are used by bank clients. It compares frequent bank fees in four banks that operate on the Slovak market. Added value of this bachelor thesis is acquaint with frequent bank fees and compare them with others banks. Goal of this final work paper is to find, what role have frequent bank fees for customer relationship management in Slovak banks. This final paper work compares individual frequent bank fees, CRM (Customer Relationship Management) software used in single banks, questionnaire own executed, which tells the clients' preferences in Slovak banks and last but not least discourses made by banks which explains their techniques and practices used by them in customer relationship management.

Abstract:

Táto bakalárska práca sa zaoberá bankovými poplatkami za bežne využívané bankové služby a produkty. Porovnáva bankové poplatky štyroch bánk pôsobiacich na Slovenskom bankovom trhu. Pridanou hodnotou mojej práce je oboznámenie sa s bežnými bankovými poplatkami a ich porovnanie medzi jednotlivými bankami. Segmentácia bankového trhu podľa typov klientov. Cieľom práce je zistiť, akú rolu hrajú bežné bankové poplatky pri riadení vzťahov so zákazníkmi v slovenských bankách. V práci sú porovnávané jednotlivé bežné bankové poplatky, CRM (Customer Relationship Management) systémy používané v jednotlivých bankách, spracované vlastné dotazníkové šetrenie, ktoré vypovedá o preferenciách klientov slovenských bánk a v neposlednom rade výpovede banky na jej spôsoby a praktiky pri zisťovaní spokojnosti zákazníkov.

Keywords

Běžné bankovní poplatky, CRM, Banka

Keywords

Frequent bank fees, Bank, CRM

Keywords

Bežné bankové poplatky, Banka, CRM

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 14. 2. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 11. 6. 2013
• Supervisor: Oto Potluka
• Reader: Karel Koliš

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management