Empatia a získavanie klientov banky

Bc. Lucia Suchanová

Master's thesis

Empathy and bank clients acquisition

Abstract:

The aim of my thesis was to highlight the importance of empathy in obtaining bank's clients to measure empathy among experimental and control groups and find empathy with respect to particular criteria of performance of bank clerks and the adoption of such clients. The diploma work is divided into four chapters. It contains of 3 images, 3 tables, 2 charts, 19 graph’s and 2 appendices. In the first three theoretical sections, I focused mainly on the characteristics of banks and clients. My aspiration was to highlight the importance of empathy in dealing with clients and the steps to acquire new and upholding existing clients. In the last section, namely in the analytical part of my work, my goal was through a questionnaire, applied to a bank employee to measure empathy among bank staff. Through the second questionnaire, applied to the customers of banks, determine how they perceive empathy of bank clerks in their work.

Abstract:

Cieľom mojej diplomovej práce bolo upozorniť na dôležitosť empatie pri získavaní klientov banky, zmerať empatiu u experimentálnej a kontrolnej skupiny a hľadať súvislosti empatie najmä s kritériami výkonnosti bankových pracovníkov a tým ako sú prijímaní klientmi. Práca je rozdelená do štyroch kapitol. Obsahuje 3 obrázky, 3 tabuľky, 2 schémy, 19 grafov a 2 prílohy. V prvých troch teoretických častiach som sa zamerala hlavne na charakteristiku banky a klientov, mojou snahou bolo poukázať na dôležitosť empatie pri jednaní s klientmi a na jednotlivé kroky k získavaniu nových a udržiavaniu súčasných klientov. V poslednej časti, teda v analytickej časti práce, bolo mojim cieľom prostredníctvom dotazníka aplikovaného na bankového pracovníka zmerať empatiu u pracovníkov bánk a prostredníctvom druhého dotazníka aplikovaného na klientov bánk zistiť ako vnímajú, a či vlastne vnímajú empatiu pri práci bankových pracovníkov klienti.

Kľúčové slová

banka, banková sústava, klienti, segmentácia klientov, potreby klientov, spokojnosť klienta, empatia, emócie, emocionálna inteligencia, marketing, marketingový mix, získavanie klientov bank, banking system, clients, client segmentation, customer requirements, customer satisfaction, empathy, emotion, emotional intelligence, marketing mix, customer acquisition

Jazyk práce: Slovak

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 6. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2010
• Vedúci: Prof. PhDr. Ján Čech, CSc.
• Oponent: Ing. Miroslav Križan

Banking Institute/College of Banking

Banking Institute/College of Banking SK

Master programme / odbor:
Economics and Management / Finance