Měření kvality/spokojenosti/loajality ve vybraném podniku služeb

Bc. Lucie ŠIMKOVÁ

Master's thesis

The measurement of the quality/satisfaction/loyalty of the selected company

Abstract:

Tato diplomová práce se zabývá měřením kvality, spokojenosti a loajality společnosti Zásilkovna. Hlavním cílem práce je zanalyzovat a posoudit míru spokojenosti a loajality zákazníků ve vybraném podniku. Práce je rozdělena do dvou částí, přičemž první z nich je zaměřena na teoretickou oblast. V té jsou definovány základní a pro tuto práci klíčové pojmy jako je kvalita služeb, zákaznická spokojenost a loajalita společně s metodami měření těchto ukazatelů. V jedné z kapitol je charakterizována vybraná společnost Zásilkovna a dále je teoreticky představen marketingový výzkum. Empirická část práce blíže popisuje vybrané metody použité k šetření, jimiž jsou například mystery shopping nebo dotazníkové šetření, a zároveň ukazuje marketingový výzkum provedený na základě těchto metod. Závěrečná kapitola práce analyzuje nejen zmíněné metody šetření, ale i další použité metody v této práci, a na základě těchto výsledků vyhodnocuje návrhy na zlepšení pro vybranou společnost.

Abstract:

This thesis deals with the measurement of quality, satisfaction and loyalty of the company Zásilkovna. The main objective of the thesis is to analyse and assess the level of customer satisfaction and loyalty in the selected company. The thesis is divided into two units, the first of which focuses on the theoretical area. In the latter, the basic and key concepts for this thesis such as service quality, customer satisfaction and loyalty are defined along with the methods of measuring these indicators. In one of the chapters, the selected company Zásilkovna is characterized and marketing research is theoretically rebuilt. The empirical part of the thesis describes in more detail the selected methods used for the survey, such as mystery shopping or questionnaire surveys, and also shows the marketing research conducted on the basis of these methods. The final chapter of the thesis analyses not only the mentioned methods of survey, but also other methods used in this thesis, and based on these results evaluates suggestions for improvement for the selected company.

Keywords

kvalita, spokojenost, loajalita, Zásilkovna, dotazníkové šetření, mystery shopping

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 12. 2023

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Mgr. Hana Ovesleová, Ph.D.

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Master programme / field:
Economics and Management / Business Economics and Management