Odbavování hovorů se sebevražednou tematikou na jednotné evropské lince tísňového volání 112 v Jihočeském a Plzeňském kraji

Bc. Renáta KUČEROVÁ

Master's thesis

Handling calls with suicidal topic by singl European emergency call number 112 in the South Bohemian and the Pilsen region

Abstract:

Operátoři obsluhující linku tísňového volání 112, během výkonu své profese, přijímají, vyhodnocují a odbavují informace o mimořádných událostech různého typu. Dostávají se tak do situace, kdy řeší i tísňová volání ? tísňové hovory se sebevražednou tematikou. Vést hovor se sebevrahem představuje pro operátory stresující a psychicky náročnou záležitost. Operátoři jsou si dobře vědomi, že život člověka se sebevražednými úmysly visí mnohdy doslova ?na vlásku?, a že právě oni mohou sebevraha od svého záměru odradit, ale že ho mohou během hovoru i ztratit. Vzhledem k závažnosti dané problematiky je tudíž nezbytně nutné, aby operátoři byli profesně připraveni na vedení takového hovoru a dokázali tak tuto velmi náročnou situaci úspěšně řešit. Předkládaná diplomová práce se zabývá odbavováním hovorů se sebevražednou tematikou na jednotné evropské lince tísňového volání 112 v Jihočeském a Plzeňském kraji. Pro řešení diplomové práce jsem stanovila dva cíle. Prvním cílem práce je porovnat odbornou připravenost obsluhy linky tísňového volání 112, pro odbavování hovorů se sebevražednou tematikou, v Jihočeském kraji a kraji Plzeňském. Jako druhý cíl jsem určila vytvořit návrh metodiky na zvýšení odborné připravenosti obsluhy linky tísňového volání 112 pro odbavování hovorů se sebevražednou tematikou. Diplomová práce je rozdělena na část teoretickou a část praktickou. V teoretické části jsou uvedeny základní pojmy týkající se suicidální tematiky. Čtenář se zde seznamuje se suicidální problematikou jako celkem. Jsou mu zde popisovány například formy, motivy, příčiny, vývojové fáze, způsoby či rizikové faktory suicidálního jednání, včetně společenských postojů minulé i současné doby, a jiné skutečnosti. Dále je zde objasněna problematika krizové intervence z hlediska telefonních center tísňového volání 112 a jejich operátorů. Teoretická část práce se opírá o poznatky získané na základě analýzy, syntézy a rešerší dostupných literárních zdrojů zabývajících se danou tematikou. Jako studijní literatura byly použity tištěné knižní zdroje, periodika, zákony, zákonné předpisy a metodiky Hasičského záchranného sboru ČR, Bojový řád jednotek požární ochrany, Katalogový soubor typové činnosti a elektronické zdroje. V diplomové práci byla k dosažení cílů a získání odpovědi na výzkumnou otázku použita kvalitativní metoda výzkumu. V obou krajích bylo, na základě dotazníkového průzkumu, provedeno zhodnocení připravenosti operátorů linky tísňového volání 112 na odbavování hovorů se suicidálními jedinci a byla zodpovězena výzkumná otázka. Odpovědí na výzkumnou otázku byla skutečnost, že odborná připravenost obsluhy linky tísňového volání 112 pro odbavování hovorů se sebevražednou tematikou vyžaduje rozšíření profesních znalostí a dovedností této obsluhy. Na základě dat získaných dotazníkovým průzkumem a na základě studia odborné literatury je vypracován návrh metodiky na zvýšení odborné připravenosti obsluhy linky tísňového volání 112 pro vedení hovorů suicidálního typu. Z výsledků dotazníkového výzkumu vyplynulo, že ne všichni operátoři prokazují stejné znalosti a dovednosti, a že ne všichni pravidelně procházejí stejnými školeními zaměřenými na suicidální tematiku. Do návrhu metodiky jsou proto zapracována školení rozdělená dle jednotlivých kategorií, pro každou kategorii je zpracován časový harmonogram, obsahová skladba školení a doporučena osoba školitele. V diskuzi a v závěru této práce jsou uvedena i další užitečná doporučení, která se týkají zkoumané problematiky, a která nejsou v návrhu výše uvedené metodiky obsažena.

Abstract:

The operators working the emergency line 112 receive, evaluate and handle information about the type of incidence while performing their job. They also receive situations where they handle emergency calls dealing with suicides. Talking to a person with suicidal intent is an extremely stressful and mentally challenging situation. Operators are well aware when handling a suicide call a human life hangs in the balance. They are the ones which can discourage the intention of suicide or lose the caller. Due to the seriousness of the matter it is really essential that the operators are professionally prepared to handle such calls and successfully deal with this challenging situation. The thesis deals with the handling of suicide calls on the single European emergency line 112 in the South Bohemia and Plzen regions. I established two goals for the diploma thesis. The first objective is to compare the professional preparation of the emergency line 112 operators for handling suicide calls in the South Bohemia and Plzen regions. The second is to create a proposal for increasing the training preparedness of the emergency line 112 operators for dealing with suicide calls. The thesis is divided into a theoretical and practical part. The theoretic part covers the basic concepts of the topic of suicide. In general the reader becomes familiar with the basic concepts, such as forms, motives, causes, developmental stages, methods or risk factors for suicidal tendencies, past and present social attitudes and other facts are described. Further the issue of crisis intervention is clarified from the point of view of the emergency call 112 centers and their operators. The theoretical part of the thesis relies on the knowledge based on the analysis, synthesis and research from available sources dealing with this issue. Printed books, magazines, journals, laws, statutory regulations and methodology of the Czech Republic Fire and Rescue Service, Fighting rule of Fire protection units, Catalog File of Type Activities and electronic sources were used as references. To achieve the purpose and obtain answers to the research question, the qualitative methodology of research was used in the thesis. In both regions, on the basis of a questionnaire survey, readiness of the emergency number 112 operators to handle calls from individuals contemplating suicide was evaluated and the research question answered. Response to the research question proved that professional preparedness of the operators of emergency number 112 for handling calls related to suicide requires the operators possess additional professional knowledge and skills. Based on the data from the questionnaire survey and a study of the professional literature, design methodology is developed to enhance professional preparation service emergency number 112 suicide calls. The results from the questionnaire survey indicated that not all the operators demonstrated the same knowledge level and skills and that regularly all of them do not go through the same training on the theme of suicide. Therefore in design methodology, training divided by each category is incorporated. For each category, a schedule, structure and content of the training is elaborated and a suitable trainer is recommended. In the discussion and conclusion of this thesis there are further useful recommendations listed which relate to the research topic, however they are not part of the above mentioned methodology.

Keywords

Sebevražda, sebevražedné jednání, sebevrah, linka tísňového volání, hovor, operátor

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 21. 5. 2013

Accessible from:: 21. 5. 2013

Thesis defence

• Supervisor: prof. Ing. Gustav Šafr, DrSc.

UNIVERSITY OF SOUTH BOHEMIA IN ČESKÉ BUDĚJOVICE

Faculty of Health and Social Studies

Master programme / field:
Protection of Inhabitants / Civil Emergency Readiness