Analýza spokojnosti klientov vo vybranej komerčnej banke

Bc. Lukáš Ulbrich

Bakalářská práce

Client satisfaction analysis in selected commercial bank

Abstract:

Annotation ULBRICH, Lukáš: Analysis of client satisfaction in a selected commercial bank. [Bachelor Thesis]. Banking Institute / College of Banking Prague, Foreign University Banská Bystrica, Department of Banking and Insurance Sector. Thesis Supervisor: Ing. Stanislava Bellová. Goal of bachelor thesis is measuring of client satisfaction in a selected commercial bank. Bachelor thesis consists of theoretical and analytical part. Theoretical part of our bachelor thesis is focused on definition of basic terms from the field of customer satisfaction, services and satisfaction with their fulfilment. Further attention is paid to models for achievement of customer satisfaction, segmentation of bank clients range, characteristics and systematization of bank products and last but not least to measuring of client satisfaction. A selected commercial bank is closer analysed in the analytical part, where we focused mainly on its profile, organisational structure, basic products and services. In the research part of bachelor thesis we further set a goal, subject, object, hypothesis and methodology of research. The research was carried out by means of questionnaire. The results of research and recommendations for practice are generalized in the conclusion.

Abstract:

Anotácia ULBRICH, Lukáš: Analýza spokojnosti klientov vo vybranej komerčnej banke. [Bakalárska práca]. Bankovní institut vysoká škola Praha, zahraničná vysoká škola Banská Bystrica, Katedra bankovníctva a poisťovníctva. Vedúci práce: Ing. Stanislava Bellová. Cieľom bakalárskej práce je meranie spokojnosti klientov vo vybranej komerčnej banke. Bakalárska práca sa skladá z teoretickej a analytickej časti. V teoretickej časti našej bakalárskej práce sme sa zamerali na vymedzenie základných pojmov z oblasti spokojnosti zákazníkov, na služby a spokojnosť s nimi. Ďalej sme venovali pozornosť modelom na dosahovanie spokojnosti zákazníkov, segmentácii bankovej klientely, charakteristike a systematizácii bankových produktov a v neposlednom rade sme upriamili pozornosť meraniu spokojnosti klientov. V analytickej časti sme si bližšie analyzovali vybranú komerčnú banku, kde sme sa zamerali najmä na jej profil, organizačnú štruktúru, základné produkty a služby. Ďalej vo výskumnej časti bakalárskej práce sme si stanovili cieľ, predmet, objekt, hypotézy a metodiku výskumu. Výskum sme realizovali prostredníctvom dotazníka. Na záver sme zovšeobecnili výsledky výskumu a odporúčania pre prax.

Klíčová slova

klient, služby, produkty, spokojnosť zákazníka, banka, dotazník, client, services, products, customer satisfaction, bank, questionnaire

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 9. 2011
• Vedoucí: Ing. Stanislava Labancová, PhD.
• Oponent: doc. Ing. Zdenka Musová, PhD.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bankovní institut vysoká škola SK

Bakalářský studijní program / obor:
Bankovnictví / Bankovní management