Ochrana spotřebitele, jeho psychologie a spokojenost se službami v daném podniku

Ivana Mozdřeňová

Bakalářská práce

Consumer Protection, his Psychology and Satisfaction with Services in Enterprise

Anotace:

Obsahem této bakalářské práce je především analýza ochrany spotřebitele a jejího uplatňování a dodržování zákonných předpisů, nařízení a vyhlášek v praxi. Taktéž je v práci pojednáno o právech podnikatelů, protože na ty se ve společnosti často zapomíná.V kapitolách je postupně popsán a rozebrán Systém kritických bodů (HACCP) konkrétní organizace, po kterém následuje průzkum znalosti systému mezi samotnými spotřebiteli. Dále jsou probírány různé aspekty ochrany spotřebitele a způsoby jejich zajištění, přičemž některé z nich jsou doplněny o hypotetické příklady. V neposlední řadě se práce zabývá psychologií a spokojeností zákazníků, protože tato témata s problematikou ochrany spotřebitele úzce souvisí a oddělené sledování by tudíž pro podnik nemělo žádný význam. Závěrečné kapitoly sumarizují výsledky a nabízí další návrhy a možnosti zlepšení. Mezi ně mimo jiné patří zjištění, že jsou práva spotřebitelů v praxi dodržována. To má vliv na přetrvávající spokojenost zákazníků se službami v daném podniku, přičemž se na tom z velké části podílí také znalost a orientace v nákupním chování.

Abstract:

Goal of this thesis is mainly an analysis of customer´s protection, it´s administration and keeping lawful rules, acts and notices in practice. In this thesis there is handled about laws of entrepreneurs because of forgeting them frequently in society. In sections there are proceedly described and decompositioned Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) in concrete enterprise which is followed by a research of knowledge of HACCP between customers. Also, there are handled different aspects of customer´s protection and methods which helps to assure them and hypotetical examples are added to some of them. An important part of this work is psychology and satisfaction of clients. Because of this topics have got strong relations with problem of their protection. Separation analysis of this topics does not have meaning for enterprice.Final sections are sumarizing results and giving a sugestions for improvement. It includes observation that rights of consumers are met. That implies satisfaction of customers with services of that specific company, where knowledge and orientation in bussiness behaviour take important part.

Keywords

Ochrana spotřebitele, psychologie, QFD, řízení kvality, spotřebitel, SWOT analýza, Systém kritických bodů (HACCP)., Customer´s protection, psychology, management of quality, customer, SWOT analysis, Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP).

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Renata Burdiláková
• Oponent: Emil Huml

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku