Customer experience

Zuzana Koperdáková

Bachelor's thesis

Customer Experience Managegement

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá tématikou Customer Experience a pojmů s tímto tématem souvisejících. Obsahově je práce rozdělena do tří částí. V první části jsou vysvětleny obecné pojmy, jako zkušenost nebo loajalita zákazníků. Druhá část je věnována medotologii využívané pro mapování a řízení Customer Experience. Ve třetí části je popsáno využití Customer Experience Managementu v praxi. Konkrétně v rámci Touch Point Analýzy provedené u společnosti GE Money Bank.

Abstract:

Bachelor thesis deals with the theme of customer experience and terms related to this topic. The thesis consists of three parts. The first part explains the terms generally, as the experience or customer loyalty. The second part is dedicated to medotology used for Customer Experience Management. In the third part is described application of Customer Experience Management in practice, particularly in the context Touch Point Analyses in GE Money Bank.

Keywords

Customer Experience Management, Customer Experience, Customer Journey Mapping, Touch Point Analýza

Keywords

Touch Point Mapping, Customer Experience Management, Customer Experience, Customer Journey

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 8. 1. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 4. 1. 2017
• Supervisor: Alena Filipová
• Reader: Jiří Zeman

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Manažer obchodu