Mystery Shopping jako metoda hodnocení kvality poskytovaných služeb

Kristýna PLATOVSKÁ

Bakalářská práce

Mystery Shopping as a method of evaluating the quality of services provided

Anotace:

Tato práce, se zabývá Mystery Shoppingem, jako metodou marketingového výzkumu, která má sloužit ke kontrole kvality poskytovaných služeb. Autor, se v teoretické části práce zaměřuje na definici pojmů "marketingový výzkum" a "Mystery Shopping", jejich význam, metody a proces realizace. Dále, pojednává o druzích primárních a sekundárních dat, i s metodami jejich sběru. V praktické části, se realizuje výzkum vybraných poboček českých bank, pomocí metody Mystery Shopping a jeho cílem, bude zhodnotit a porovnat získaná data, a dále identifikovat zjištěné nedostatky poboček ČSOB.

Abstract:

This thesis deals with Mystery Shopping as a method of marketing research to control the quality of services provided. In the theoretical part of the thesis the author focuses on the definition of the terms "marketing research" and "Mystery Shopping", their meaning, methods and the process of implementation. He also discusses the types of primary and secondary data and the methods of their collection. In the practical part, the research is carried out on selected branches of Czech banks using the Mystery Shopping method and its aim is to evaluate and compare the collected data, as well as to identify the identified shortcomings of ČSOB branches.

Klíčová slova

marketing, marketingový výzkum, Mystery Shopping, Mystery Shopper, pobočky, banky

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 3. 2022

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Mgr. Helena Sequensová

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta právnická

Bakalářský studijní program / obor:
Právní specializace / Veřejná správa