Metodiky a přínosy komunikace s koncovým zákazníkem

Bc. Marie Soukupová

Master's thesis

Methods and benefits of communication with the end user

Abstract:

Diplomová práce se věnuje tématu komunikace s koncovým zákazníkem. Vzhledem k silnému nárůstu konkurence a přesycenosti trhu je tato problematika nanejvýš aktuální pro manažery a marketéry na všech průmyslových trzích. Konkrétně se práce zaměřuje na aspekty zkoumané problematiky v prostředí rodinné firmy s menším množstvím zaměstnanců a nastiňuje, v čem je zde komunikace se zákazníkem specifická. První část textu tvoří rozsáhlá rešerše soudobé odborné domácí i zahraniční literatury, která je k tématu dostupná. Zabývá se významem komunikace v dnešním podnikatelském prostředí, popisuje problematiku řízení vztahů se zákazníkem a představuje její hlavní součásti: analýzy prostředí, segmentaci a identifikaci vhodných zákazníků. Druhá část textu je výsledková, vychází z auditu komunikace u konkrétního subjektu s cílem popsat základní principy fungování. V závěru práce jsou uvedeny mé vlastní náměty k zefektivnění komunikace zkoumaného subjektu. K naplnění stanovených cílů byla vybrána kombinace metod volného rozhovoru a pozorování. Doplňující formu reprezentoval anonymní dotazník.

Abstract:

This thesis addresses the subject of communication with the end customer. In the light of a growing competition and the abundance of market offerings within a given industry this subject is of a great importace for managers and marketing personnel in all industries. Specifically, this work focuses on the examination of the subject matter within a structure of a small family business with a few employees. It offers an insight into the specifics of such communication. The first section of this thesis surveys available domestic and foreign literature that deals with this topic. The review of the literature concentrates on the communication practices in the current business environment. It describes challenges associated with such communication and details three areas of the subject matter: analysis of the business environment, market segmentation, and identification of suitable customers. The second part is results oriented. It draws from the communication audit with a specific subject. It aims at the description of fundamental principles of such function. The final section reflects my own impressions and recommendations for a more effective way of communicating with the customer. The research method used to meet the stated objectives was the combination of personal interviews and observations. The anonymous questionnaire was used to supplement my thesis.

Keywords

Komunikační proces, komunikační bariéry, interní komunikace, externí komunikace, koncový zákazník, řízení vztahů se zákazníky, analýzy prostředí, segmentace.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 9. 4. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 22. 6. 2018
• Supervisor: Ing. Miloslav Šašek
• Reader: doc. Ing. Aleš Hes, CSc.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication