Customer Relationship Management - Řízení vztahů se zákazníky

Kateřina MACHOŇOVÁ

Bakalářská práce

Customer relationship management

Anotace:

V práci se zabývám vztahy mezi podnikem a jeho zákazníky. Každá problematika, které se věnuji, je nejprve založena na teorii, a poté doplněna praktickými zkušenostmi v konkrétní firmě. Nejprve se zabývám samotným pojmem customer relationship management, neboť jde o nový směr v oblasti marketingu. V rámci řízení vztahů se zákazníky probírám i význam informací a informačních systémů. Informační systém je nezbytný, pokud chce podnik kvalitně vést evidenci svých zákazníků, a tím pádem splňovat základní podmínku CRM. Dalším důležitým bodem je samotná komunikace se zákazníkem a rozdělení zákazníků do několika skupin, aby se lépe vyhovělo jejich potřebám. V neposlední řadě zjišťuji, jaká je budoucnost CRM. Nakonec se snažím aplikovat CRM v konkrétní firmě. Cílem práce je optimalizace přístupu k zákazníkům v dané firmě. Na základě teoretických znalostí se snažím najít v praxi chyby a nedostatky a vhodným způsobem nalézt řešení.

Abstract:

This thesis focuses on the issues related to customer relationship management. As can be therefore assumed this work deals with relationship between a company and its respective customers. Each issue that is analyzed is first based on a relevant theory and then further supported with practical experience in a particular company. In the opening part of this thesis the notion of customer relationship management is analyzed and defined as it is considered a new trend in the area of marketing. Within the boundaries of customer relationship management the role of information systems is also discussed as an information system is essential if a company wishes and plans to take quality records of their customers and thus fulfill the fundamental prerequisite of CRM. The thesis further follows another important viewpoint - the aspects of communication with customers, and their division of into several groups which enables the company to better meet their requirements. The last but definitely not the least part of this thesis tries to assess the future of CRM use. This thesis also includes a sample application of CRM in specific companies in whose case the goal of this work is to optimize the company's approach towards customers by attempting to identify mistakes and faults using theoretical knowledge to find their appropriate solution.

Klíčová slova

zákazník, skupiny zákazníků, telefonní centrum, informační systémy

Keywords

customer, clusters, call-centrum, information systems

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 4. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2008
• Vedoucí: Ing. Tišler Libor, Ph.D., MRCVS

Univerzita Jana Evangelisty Purkyně v Ústí nad Labem

Fakulta sociálně ekonomická

Bakalářský studijní program:
Ekonomika a management