Měření spokojenosti zákazníků maloobchodní sítě lékáren

Petr Labor

Bachelor's thesis

Customer Satisfaction Measurement of the Retail Pharmacies Network

Anotácia:

V práci byla popsána teorie vztahující se ke spokojenosti a to včetně metod jejího měření, faktorů měření spokojenosti a Poziční mapy spokojenosti a důležitosti. Zároveň zde byla popsána teorie maloobchodu. Vzhledem k tématu byl charakterizován lékárenský trh a to makroprostředí a vnější a vnitřní mikroprostředí vzhledem ke konkrétní lékárenské síti. Následně byla v práci popsána metodika sběru dat a to z pohledu přípravné a realizační fáze. Cílem výzkumu bylo získat data pro následnou analýzu a měření spokojenosti zákazníků zvolené společnosti. Zvolen byl kvantitativní výzkum, konkrétně metoda CAWI. V práci jsou v příloze k dispozici tabulky s tříděním 1. a 2. stupně, stejně jako samotný dotazník. K měření spokojenosti bylo využito Prosté měření spokojenosti. U zvolených faktorů byl jejich vzájemný vztah (z hlediska spokojenosti a důležitosti) vyjádřen v Poziční mapě spokojenosti a důležitosti. Na základě zjištěných a vypočtených dat, byly sepsány návrhy a doporučení.

Abstract:

The thesis describes the theory of satisfaction, including methods of measuring of satisfaction, factors of measuring of satisfaction and the Position Map of Satisfaction and Importance. The theory of retail was described here too. With regard to the topic, the pharmaceutical market was characterized - the macroenvironment and the external and internal microenvironment of a specific pharmacy network. Subsequently, the work described the methodology of data collection - the preparatory and implementation phase. The aim of the research was to obtain data for subsequent analysis and customer satisfaction measurement of the choosen company. Quantitative research was chosen, specifically the CAWI method. The thesis contains tables with the classification of the 1st and 2nd degree and questionnaire. This all is in attachement of the thesis. Simple satisfaction measurement was used to measure satisfaction. For the selected factors, their relationship (in terms of satisfaction and importance) was expressed in the Position Map of Satisfaction and Importance. Based on the obtained and calculated data, proposals and recommendations were written.

Kľúčové slová

Spokojenost, Zákazník, Měření spokojenosti zákazníků, Maloobchod, Lékárna, Poziční mapa, Poziční mapa spokojenosti a důležitosti

Keywords

Satisfaction, Customer, Customer Satisfaction Measurement, Retail, Pharmacy, Position Map, Position Map of Satisfaction and Importance

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2021
• Vedúci: Miluše Hluchníková
• Oponent: Jana Ostrožná

VSB – Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / odbor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod