Identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a souvislost s řízením vztahů se zákazníky

Bc. Veronika Příplatová

Bakalářská práce

The identification of customer needs, requirements and expectations for customer relationship management

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá identifikací potřeb, požadavků a očekávání zákazníků (dále jen PPO) a souvislostmi s řízením vztahů se zákazníky. Popisuje důležitost obou procesů jak pro velké, tak i pro malé podniky. Cílem první části je vytvoření metodiky pro zjišťování PPO zákazníků a pro řízení vztahů se zákazníky malých internetových obchodů, kde jsou podrobně rozebrány jednotlivé nástroje. Ve druhé části vyhodnocuje tuto problematiku u malých internetových obchodů a hlouběji se věnuje konkrétnímu obchodu, u kterého zkoumá současný stav PPO zákazníků a řízení vtahů se zákazníky a navrhuje zlepšení.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the identification of customer needs, requirements and expectations (hereinafter referred to as NRE) and expectations for customer relationship management. It describes the importance of both processes for large and small businesses. The goal of the first part is developing a methodology for identification of NRE customers and for managing customer relationships of small internet businesses, where each of tools is analyzed in detail. The other part evaluates these issues for small online businesses and it deals with a particular business exploring the current condition of NRE customers and customer relationship management and suggests improvements.

Klíčová slova

Potřeby, požadavky a očekávání zákazníků, řízení vztahů se zákazníky, CRM, internetové obchody, zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Mgr. Miloslava Kykalová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace