Reputation management in hotel marketing

Ekaterina Semina

Bakalářská práce

Anotace:

Cílem této bakalářské práce je analyzovat využití Reputation managementu v hotelovém marketingu ve vybraných hotelech: Metropol Hotel 5***** v Moskvě a Hilton Prague hotel 5***** v Praze a nabídnout hotelům s doporučení a návrhy na zlepšení. Následně, dosáhnout částečně cíle: prozkoumat jak se starají o reputaci a které nástroje jsou použity při jejich správě; analyzovat přehled web-tránek; zjistit jaké jsou nejnovější trendy v reputation managementu; analyzovat reakce zákazníků a reakce hotelů v souvislosti s použitými nástroji na kontrolu stránek. Jedna část práce pokrývá základní teorie, věnuje se krátce definicí pohostinství marketingu a pojem „reputation“ a jeho význam pro hotely. Praktická část je založena na informacích, které byly shromážděny prostřednictvím rozhovoru s manažeři, kteří jsou odpovědni za řízení vztahů se zákazníky ze dvou vybraných hotelech Hilton hotel Praha a Metropol hotel. Pro další výzkum bylo využito dotazníkové šetření, které umožňilo sběr souboru informací z druhé strany pověsti hotelu od potenciálních zákazníků. Výsledek výzkumu demonstruje důležitost recenzí pro pověst jednotlivých hotelů v každodenním životě. Přesto Metropol a Hilton Prague Hotel nepředstavují nejlepší příklad toho, jak pracovat s on-line pověstí. Byla navržena doporučení a několik návrhů, jak zlepšit řízení reputace ve vybraných hotelech a byli nabídnuty podněty ke zvýšení četnosti odpovědi a reakcí manažerů na internetových recenzních portálech.

Abstract:

The purpose of this thesis is to show how important reputation management and reviews for hotels are and reach the main aim of the study: analyze the usage of the reputation management in chosen hotels: Metropol hotel 5 star in Moscow and Hilton Prague hotel 5 star in Prague and provide the hotels with recommendations and suggestions. Subsequently reach partial aims: research how do they manage their reputation and which tools are used to maintain it; analyze review websites; find out what are the latest trends in reputation management; analyze reactions of customers and reactions of hotels on review tools. One part of the thesis covers basic theory, briefly going through the definitions of hospitality marketing and of the term “reputation” and its importance for hotels. The practical part is based on the information which was collected through interview with guest relations managers of two chosen hotels Hilton hotel Prague and Metropol hotel. For further research a questionnaire was made which allowed collecting the opinion of the other side of hotel reputation from potential customers. The result of the research demonstrates the importance of reviews for the hotels reputation in the everyday life. Nevertheless, the position of the Metropol hotel and Hilton Prague hotel is not showing the best example of how the work with online reputation should be. Thus, Recommendations provided with several suggestions how to make improvements in the reputation management in chosen hotels and suggestions to increase the frequency of managers’ response and reactions.

Keywords

Booking.com, guest relations department, internet, marketing, online reputation, reputation management, reviews, social networks, Tripadvisor

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2017
• Vedoucí: Ing. Stanislava Belešová, PhD.
• Oponent: Ing. Štěpán Chalupa

Vysoká škola hotelová v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Hospitality Management