Analýza spokojenosti klientů v bance

Bc. Lenka Hrstková

Diplomová práce

The Analysis of Customers Satisfaction of Bank

Anotace:

Diplomová práce si klade za cíl popsat způsob zpracování analýzy spokojenosti klientů v konkrétní bance a objasnit metody sběru informací pro vypracování samotné analýzy spokojenosti se zaměřením na současné retailové bankovnictví v České republice. V úvodu se autorka zabývá problematikou v komunikaci mezi klientem a bankou, vč. budování vztahu s klientem, monitorováním a měřením jejich spokojenosti v obecné rovině. Následně je v práci popsaná samotná koncepce analýzy, která je v bance používána, a zjištěné výstupy jsou interpretovány na příkladech. Na ni navazuje dotazníkové šetření a analýza autorky s cílem získání potřebných informací v konkrétním regionu. V závěru je kvantifikován přínos provedené analýzy. Přínos práce je spatřován v možnosti aplikace obdobných průzkumů na jednotlivých pobočkách v různých regionech, kdy lokální management získá dostatečné informace o klientech a jejich chování v relativně krátké době a s minimálním zatížením pracovníků jednotlivých poboček.

Abstract:

This thesis aims to describe the method of customer satisfaction analysis processing in a particular bank end explain the methods of information collecting for the development of the satisafaction analysis witch the focus on current retail banking in the Czech Republic. Author deals in the introdution with the communication between clients and their bank, incl. building relationship with them, monitoring and measuring their satisfaction in general. Subseguently, the thesis describes the analysis conpeption used in the bank. Identified outputs are interpreted in practice. It is followed by a survey and authors personal analysis in order to obtain the necessary informations in particular region. In concusion, analysis benefits are quantificated. Contribution of the thesis is seen in the possibility of aplication similar surveys on various branches in different regions, to allow local management to obtain sufficient information abaout clients satisfatcion and their bahavior in a relatively short time and with a minimum load of the employees of each branch.

Klíčová slova

Klient, vztah s klientem, spokojenost s klientem, metody měření spokojenosti klienta, CRM, profil ČS, a.s., produkty ČS, kvalita služeb, měření kvality služeb.retail banking. client, customer, customers satisfaction, measurement of client satisfaction, ČS profile, ČS products, quality of services, service quality measurement, costs, income

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Evžen Sýkora, CSc.
• Oponent: doc. Ing. Eduard Mazák, CSc.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finance