Budování zákaznické loajality ve společnosti Zátiší Catering Group, a.s.

Bc. Alena Větrovcová

Diplomová práce

Customer loyalty development at the Zátiší Catering Group, a.s.

Anotace:

Tato diplomová práce má za cíl prokázat přínosy budování zákaznické loajality ve vybrané společnosti a zhodnotit efektivitu zapojení jednotlivých zdrojů pro dosažení vyšší zákaznické loajality. Je rozdělena na úvod, teoretickou část, analytickou část a závěr. Teoretická část je věnována marketingu služeb, samotnému řízení vztahů sezákazníky včetně náhledu do jeho historie, popisuje nástroje pro budování zákaznické loajality a dotýká se také problémů a chyb, kterých se firmy v této oblasti dopouštějí. Analytická část se pak zaměřuje na zhodnocení fungování věrnostního programu popisované firmy v praxi, porovnává jej s konkurencí, měří efektivitu jednotlivých marketingových akcí, pomocí metody dedukce zároveň porovnává náklady komunikace prostřednictvím věrnostního programu s náklady placené reklamy v mediích.Provedená PEST analýza pak hodnotí okolí firmy. V návrhové části pak přináší doporučení pro další rozvoj vybrané společnosti v oblasti budování zákaznických vztahů.

Abstract:

This thesis aims to demonstrate the benefits of building customer loyalty in a selected company and review efficiency of particular sources used to achieve greatercustomer patronage. The work is divided into the introductory, theoretical, analytical andconclusion parts. The theoretical part focuses on marketing of services, management of customer relations, including a historical review, describes the tools used for buildingcustomer loyalty and touches upon mistakes and flaws companies make in this area.The analytical part focuses on evaluation of a loyalty programme of the describedcompany in practice, compares it with competitors and measures efficiency of theindividual marketing events described. Using the deduction method, this part alsocompares and contrasts communication costs through the loyalty program costs paidadvertisements in the media. The performed PEST analysis then evaluates thecompany’s surrounding environment. In the proposal part, the work providesrecommendations for further growth of the company in regards to customer relations development

Klíčová slova

zákaznická loajalita, marketing služeb, věrnostní programy, spokojenost zákazníka, budování zákaznických vztahů, branding, public relation, konkurence, marketingovéakce, net promoter score, direct marketing, reklama, měření zákaznické spokojenosti, hodnota zákazníka, zákaznická zkušenost, finanční benefit, marketinová komunikace, speciální event, gastronomie, restaurace

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 6. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 9. 2015
• Vedoucí: Ing. Bc. Jan Chromý, Ph.D.
• Oponent: prof. PhDr. Libor Pavera, CSc.

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingové komunikace