Review fáze change management procesu a její možnosti automatizace ve společnosti DHL

Tomáš Mach

Master's thesis

Review Stage of Change Management Pro-cess and Possibility of Automation: Case Study Research on DHL ITS

Abstract:

Tato diplomová práce je zaměřena na proces kontroly a zavírání změn ITIL Change Management procesu ve společnosti DHL. Cílem této práce je navržení všeobecných zlepšení, které povedou ke všeobecnému zvýšení efetktivnosti review fáze procesu. V teoretické části jsou obsaženy základní principy a východiska ITIL Change Management procesu a je sumarizován proces řízení změn ve společnosti DHL. V praktické části je definován interní proces zavírání jednotlivých RFC tiketů. Dále je provedena analýza dat a identifikace problémů, způsobující neefektivnost zavírání jednotlivých žádostí o změnu a to v interním IT service management systému ServiceNow, ve kterém je DHL Change Management proces dokumentován a řízen. Na základě zjištěných problemů je navrženo jejich možné řešení formou požadavků na změnu procesu a systémových požadavků na rozšíření funkcionality aplikace ServiceNow. Závěrečná část této práce se zaměřuje na možnost zjednodušení a automatizaci současných postupů, pomocí nově vytvořených aplikací v programu MS Excel.

Abstract:

This diploma thesis is focused on efficiency improvement of Review stage of ITIL Change Management process in the company DHL. An overall aim of this thesis is to suggest general improvements of Change Management process which will result in the increase of efficiency of Review stage. The summary of basic concepts and principles of the ITIL Change Management and DHL Change Management process is described in the theoretical part. The practical part of this thesis starts with the definition of DHL review process and its activities. The analysis of data and identification of constraints, which results in inefficiency of the process, is a subject of fifth chapter. The analysis is carried out in the IT Service Management application called ServiceNow, which serves as documentation and management tool for the DHL Change Management process. Based on the identified problems, the system enhancements on ServiceNow functionalities and internal process requirements are suggested. The last chapter is dedicated to possibility of automation and betterment of current closure approaches via implementation of MS Excel applications. The functionalities of applications are specially developed for simplification and partial automation of current RFC closure methods and can be used as temporary solution to some of the problems, identified by thesis.

Keywords

ITIL, Change Management, ServiceNow

Keywords

Change Management, ITIL, ServiceNow

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 12. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 25. 1. 2018
• Supervisor: Tomáš Bruckner
• Reader: Jiří Motejzík

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod