Comparative Assessment of Customer Service in High-Cost Airline Industry

Akmaral Berikova

Bakalářská práce

Anotace:

Cílem této práce bylo zjistit, zda styl vlastnictví letecké společnosti ovlivňuje celkové poskytování služeb zákazníkům. teoretická část této práce poskytuje přehled o průmyslu, odkud začal, kde je dnes. Výzkum se provádí pomocí metody Fullerova trojúhelníku pro srovnávací analýzu leteckých společností. Výzkumy ukazují, že neexistuje žádný vztah mezi stylem vlastnictví leteckých společností. Nicméně se zvláštními případy výjimek vyplývá, že většina privatizovaných leteckých společností se nezaměřuje na spokojenost zákazníků, přestože získala velké zisky.

Abstract:

The purpose of this work was to identify if the ownership style of the airline effects the overall customer service delivery. The theoretical part of this thesis gives an overview on the industry from where it has started to where it is today. The research is done using Fuller's triangle method for comparative analysis of the airlines. The research results in showing no relation between the ownership styles of chosen 20 airlines. However, with special cases of exceptions showing that most of other privatized airlines do not focus on customer satisfaction despite having big profits earned.

Keywords

\Airlines, Deregulation Act, Customer service, Full-service Airlines, Service quality, letecké společnosti, zákon o deregulaci, zákaznický servis, letecké společnosti s plným servisem, kvalita služeb

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2018
• Vedoucí: Ing. Martin Petříček, Ph.D.
• Oponent: Ing. Darina Svobodová

Vysoká škola hotelová v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Hospitality Management