Měření spokojenosti zákazníků vybrané společnosti

Valerie Tomášková

Diplomová práce

Anotace:

Diplomová práce se v teoretické části zabývá zákaznickou spokojeností a popisem metod měření spokojenosti zákazníků, jako jsou model spokojenost-významnost, metoda SERVQUAL, metoda satisfakčních pyramid nebo KANO model. V praktické části na to navazuje aplikace těchto metod na dotazníkové šetření zjišťující spokojenost zákazníků se službami společnosti Less Mess Storage a jeho následné vyhodnocení. Cílem této diplomové práce je měření spokojenosti zákazníků společnosti Less Mess Storage za pomoci online dotazníkového šetření a následné využití metod měření spokojenosti pro vyhodnocení a vytvoření návrhů a doporučení pro danou společnost. K detailnějšímu vyhodnocení slouží také výzkumné otázky a hypotézy formulované v návaznosti na předchozí výzkumy. Mezi zmíněná doporučení patří návrh měření pomocí metody SERVQUAL, rozdělení zákazníků dle KANO modelu, Mystery shopping nebo návrhy zaměřující se na nejvýznamnější atributy spokojenosti. Aplikace těchto doporučení by v budoucnosti mohla znamenat zvýšení zákaznické spokojenosti i loajality a tím následně i zvýšení prosperity a ziskovosti společnosti.

Abstract:

The diploma thesis deals in the theoretical part with customer satisfaction and a description of methods for measuring customer satisfaction, such as the satisfaction-significance model, the SERVQUAL method, the satisfaction pyramid method or the KANO model. In the practical part, this is followed by the application of these methods to a questionnaire survey to determine customer satisfaction with the services of Less Mess Storage and its subsequent evaluation. The aim of this thesis is to measure customer satisfaction of Less Mess Storage using an online questionnaire survey and the subsequent use of satisfaction measurement methods to evaluate and create proposals and recommendations for the company. Research questions and hypotheses formulated in connection to previous research also serve for a more detailed evaluation. The mentioned recommendations include the design of measurements using the SERVQUAL method, the division of customers according to the KANO model, Mystery shopping or proposals focusing on the most important attributes of satisfaction. Applying these recommendations could increase customer satisfaction in the future and loyalty and consequently increase the prosperity and profitability of the company.

Klíčová slova

Zákaznická spokojenost, metody měření zákaznické spokojenosti, SERVQUAL, KANO model, metoda satisfakčních pyramid, řízení vztahů se zákazníky, NPS, CSI, Customer satisfaction, methods of measuring customer satisfaction, satisfaction pyramids method, customer relationship management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Archiv závěrečné práce je dostatečně naplněn.

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Magisterský studijní program:
Projektové řízení inovací