Vnímanie služieb finančnej inštitúcie klientmi

Bc. Radoslav Paulíny

Bakalářská práce

How the lints of the Financial Institution Perceive the Services

Abstract:

Bachelor thesis is focused on customer perception and satisfaction with the services selected financial institution. In bachelor thesis we mainly measured customer satisfaction with e-banking services. Specifically, we fixate on Slovenska sporitelna Bank customers and their satisfaction with internet banking from this financial institution. The aim of this thesis is the marketing analysis of the current state of customer’s perceptions and satisfaction with the services of selected financial institutions. Then it follows evaluation and proposals for improving the found situation. The thesis is divided into three parts. In the first part we explain the theoretical and the fundamentals and basic concepts associated with electronic banking and customer satisfaction. The second analytic part is focused on the analysis of customer’s perception and satisfaction with internet banking service from the Slovenska sporitelna Bank. The survey was accomplished through a questionnaire. The third design part contains an evaluation and proposals of recommendations, which are connected with realized findings of the questionnaire survey.

Abstract:

Bakalárska práca sa zaoberá vnímaním a spokojnosťou zákazníka so službami vybranej finančnej inštitúcie. V našej bakalárskej práci sme merali hlavne spokojnosť zákazníkov so službou elektronického bankovníctva. Konkrétne sme sa zamerali na zistenie spokojnosti zákazníkov Slovenskej sporiteľne s internetbankingom tejto finančnej inštitúcie. Cieľom práce je marketingová analýza súčasného stavu vnímania služieb a spokojnosti zákazníkov so službami vybranej finančnej inštitúcie, potom následné zhodnotenie a predloženie návrhov na zlepšenie zisteného stavu. Práca je rozdelená na tri časti. V prvej teoretickej časti si vysvetlíme a priblížime podstatu a základné pojmy spojené s elektronickým bankovníctvom a spokojnosťou zákazníka. Druhá analytická časť je zameraná na analýzu vnímania a spokojnosti zákazníkov so službou internetbanking od Slovenskej sporiteľne. Prieskum sme uskutočnili prostredníctvom dotazníka. Tretia návrhová časť obsahuje zhodnotenie a predloženie návrhov a odporúčaní v súvislosti s realizovanými zisteniami z dotazníkového prieskumu.

Klíčová slova

internetbanking, spokojnosť, klienti Slovenskej sporiteľne internet banking, satisfaction, clients of Slovenska sporitelna Bank

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 7. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 9. 2013
• Vedoucí: Ing. Eva Poliačiková, PhD.
• Oponent: doc. Ing. Zdenka Musová, PhD.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bankovní institut vysoká škola SK

Bakalářský studijní program / obor:
Bankovnictví / Bankovní management