Analýza řízení kvality služeb vybrané firmy

Hana Dropová

Bakalářská práce

Analysis of service quality management within the selected business

Anotace:

Tato bakalářská práce je zaměřena na hodnocení řízení služeb a jejich kvality ve vybrané kavárně v Příbrami, založeném na průzkumu spokojenosti zákazníků. Z analýzy výsledků dotazníkového šetření vyplynulo, že zákazníci obecně přijímají stávající koncept kavárny, zejména pak sortiment nabízených výrobků. Naopak relativně velká skupina zákazníků má výhrady k cenám, organizaci a kapacitě interiéru či ke stávající provozní době. Další informace o činnostech a řídících procesech byly čerpány z rozhovoru s majitelkou kavárny. Prostřednictvím tohoto rozhovoru se autorce práce podařilo přesněji specifikovat problematiku zajišťování kvality výroby a poskytovaných služeb, práci s personálem, nebo marketing a získávání zpětné vazby od zákazníků.

Abstract:

The bachelor thesis, based on customer satisfaction survey, focuses on assessment of management services and their quality provided in a selected cafe workshop in town of Příbram. Results analysis of the customer satisfaction survey showed that customers generally accept current concept of cafe workshop, mainly assortment of offered products. On the contrary, relatively huge number of customers have reservations about products prices, interior capacity and its organization or actual operating hours. Other information regarding work activities and management processes in the cafe workshop were obtained from interview with venture owner; the interview provides author of the thesis more accurately with production quality provisioning, offered services, staffing, marketing activities or feedback getting from customers.

Klíčová slova

kvalita služeb, spokojenost zákazníků, řízení provozu kavárny, návrh zlepšení quality of services, customer satisfaction, cafe workshop management, improvement proposal

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 1. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 1. 2023
• Vedoucí: doc. Ing. Josef Palán, CSc.
• Oponent: Ing. David Mareš, Ph.D.

AMBIS vysoká škola, a.s.

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management podniku