Transformace procesů IT Service Managementu podle ITIL

Bc. Jan Vymětal

Master's thesis

Transformation of IT Service Management processes according to ITIL

Abstract:

Tato práce se zabývá problematikou vylepšování procesů podle ITIL. V úvodu se obecně zabývá přínosy knihovny ITIL a klíčovými myšlenkami pro správu služeb IT, poskytováním údržby informačních systémů a procesním řízením. Na základě těchto poznatků se v další části zaměří na analýzu situace v konkrétní organizaci, která vznikla snahou o přechod na ITIL. Jsou zhodnocena možná řešení a stanoveny cíle, jak zavést procesy správy incidentů a plnění požadavků. V závěrečné části je uveden postup návrhu řešení, zhodnocena rizika a zdroje nutné k realizaci a pomocí projektu popsáno zavedení těchto procesů do praxe.

Abstract:

This thesis deals with improvement of processes according to ITIL. The introduction generally describes benefits of using the ITIL Library and the key ideas regarding IT Service Management, maintenance of information systems and process management. Based on this knowledge, in the following chapters the thesis focuses on analyzing current situation in a specific organization; the situation occurred as a result of attempted transition to ITIL. Feasible solutions are evaluated and goals of the Incident Management and Request Fulfillment processes are set. The final part of the thesis contains design of the processes, estimate of resources needed, assessment of risks and finally it contains a project of implementing these processes in the given organization.

Keywords

ITSM, proces, ITIL, ITIL 2011, BPM, služba, analýza požadavků, workflow, údržba

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 8. 1. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 10. 2. 2014
• Supervisor: Ing. Petr Adámek
• Reader: Mgr. Jiří Kolář, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Informatics

Master programme / field:
Applied Informatics / Service Science, Management and Engineering