Psychologie spotřebního chování

Bc. Yuliia Shevtsova

Diplomová práce

Psychology of consumer behavior

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na analýzu psychologie spotřebního chování. Cílem diplomové práce je analýza spotřebního chování hotelových hostů v hotelu Klárov. Na základě výzkumu spotřebního chování hostů navrhnout řediteli hotelu rozšíření nabídky produktů a služeb pro hosty s cílem kvalitnějšího uspokojování jejich potřeb a zvýšení výnosovosti hotelu. V teoretické části je definován pojem spotřební schování, rozdíl mezi spotřebitelem a zákazníkem, pojem osobnost jako spotřebitel a rozmanité faktory, které mají vliv na spotřebitele a jakou roli hrají v nakupovacím procesu duševní vlastnosti, kultura a společenské faktory. Dále následuje analýza spotřebitelů a nákupního procesu, která v sobě zahrnuje fáze a typy kupního rozhodovacího procesu. Praktická část analyzuje spotřební chování hostů na konkrétním přikladu hotelu Klárov. Detailní charakteristika hotelu je z jeho hotelových služeb, které nabízí. Pro splnění cíle diplomové práce byl vytvořen dotazník, na jehož základě bylo možné zjistit faktory, které ovlivňují spotřebitele při výběru hotelu a spokojenost zákazníků se službami daného hotelu. Z jeho výsledků byly vybrány nové produkty pro rozšíření nabídky služeb klientům hotelu Klárov.

Abstract:

This master thesis is focused on the analysis of the psychology of consumer behaviour. The aim of the thesis is an analysis of the consumer behaviour of hotel guests in the hotel Klárov. Based on the research of consumer behaviour of the guests, will be given some recommendations to general manager of the hotel to extend the offer of products and services for the guests, to improve quality of services and to increase profitability. In the theoretical part describes the definition of consumer behaviour, the difference between the consumers and customers, the concept of personality as consumers and how different factors have influence on consumer’s behaviour, including psychological factors, culture and social factors. Then follows the analysis of the purchasing process, which includes phases and types of purchase decision-making process. The practical part analyzes consumer behaviour of the guests at the Hotel Klárov. Next has been described the hotel in general with all its products and services. To achieve the goals of the diploma was created guest satisfaction questionnaire, on the basis of which it was possible to identify the factors which have influence on consumers behaviour when choosing a hotel and based on the results of which will be given recommendations for improvement and expansion of products and services of the hotel.

Klíčová slova

psychologie, psychologie spotřebního chování, spotřební chování, spotřebitel, nákupní chování, osobnost, psychologické procesy, vnímání, paměť, temperament, nákupní proces, kupní rozhodovací proces

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 6. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 9. 2016
• Vedoucí: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.
• Oponent: doc. Ing. Lenka Turnerová, CSc.

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Management hotelnictví a lázeňství