Nové metodiky komunikace uplatňované v systému Řízení vztahu se zákazníky a jejich aplikace v podniku XY

Ing. Jan Gregor

Diplomová práce

New methods of communication being applied in the systém of customer relations management and their application in the business XY

Anotace:

Cílem diplomové práce je analyzovat současný stav komunikace, navrhnout a definovat nové metody komunikace se zákazníky. Stručně je charakterizována společnost T-Mobile od roku 1996 po současnost. Práce je rozdělena do dvou hlavních částí, teoreticko – metodologickou a prakticko - aplikační. V teoreticko – metodologické části popisuji komunikaci se zákazníky, význam komunikace, druhy komunikace, klíčové zákazníky, komunikační cíle a strategie. V praktické části je zahrnuta komunikace se zákazníkem v praxi, analýza spokojenosti zákazníků - průzkumy, analýza produktu Mých5, srovnání cen s konkurencí a nové metody komunikace se zákazníkem – „Dynamická kontaktní centra“. Analýza a návrh nových metod komunikace se zákazníky nejen pro společnosti T-Mobile, ale také pro ostatní společnosti. Závěr je shrnutí diplomové práce.

Abstract:

This thesis disserts about problems in comunication with customer, seeking for an outlet, how to fulfil his needs and services. I´ve characterized development of T – Mobile company since 1996 till present. My work is divided into two main parts. One is teoreticly based nad the second one is practical. In the teoretical part I´m concentrating on comunication a it´s significance. It is written about marketing mix of comunication and about comunication with customer. Practical part involves work experience in comunication with costumer, analysis of customer satisfaction, analysis of the „Mých 5“ products, comparison of prices with competitive companies and new methods of comunication with customer – „Dynamic customer centres“. On the end of my work I evaluated and recommended how to upturn this comunication.

Klíčová slova

Dynamická kontaktní centra, Komunikace se zákazníkem, Marketingový komunikační mix, Osobní péče, Analysis of customer satisfaction with services, Dynamic customer centres, Comunication with customer, Marketing mix of comunication, Personal care, Survey of satisfaction, Customer operation/sales centre, New methods of communication with customers, Key customers Průzkum spokojenosti Zákaznické centrum Nové metody komunikace se zákazníky Klíčový zákazníci

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Mgr. Markéta Jansová

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance