Customer Satisfaction Measurement with Online Group-Buying Auctions on the British Market

Lucie Redlová

Bachelor's thesis

Abstract:

Cílem této bakalářské práce je analyzovat atributy, které by mohly mít vliv na spokojenost zákazník při online nakupování na britském trhu. Zkoumány budou mimo jiné i ty hlediska, které byly většinou ignorovány předešlými studiemi. Atributy budou hodnoceny z hlediska celkové zkušenosti zákazníka při nakupování. Tato bakalářská práce navrhuje model zákazníkovy spokojenosti při nákupu na slevovém portálu Groupon, který zahrnuje devět atributů, které jsou silnými ukazateli zákazníkovy spokojenosti při nákupu online. V tomto modelu bylo definováno devět hypotéz, které byly postaveny na základě devíti zmíněných faktorů. Dotazník k této práci obsahoval několik tvrzení, které měly být respondenty ohodnoceny na sedmibodové Likertově škále od „naprosto nesouhlasím“ až po „naprosto souhlasím“. Dotazník byl rozeslán online formou přes různé sociální sítě. Respondenti byli také požádáni o ohodnocení jejich vnímání těchto devíti atributů na škále od „velice důležité“ po „velice nedůležité“. Po sběru dat byl k analýze použit Spearmanův koeficient správnosti a poté definovány intervaly síly korelace. Všechny zmíněné hypotézy byly až na jednu potvrzeny. V neposlední řadě práce zmiňuje doporučení pro portál Grupon, které by mohly vést k celkové větší spokojenosti zákazníků při nákupu.

Abstract:

The aim of this thesis was to examine attributes that may influence British customer´s online group buying satisfaction, including those which are mostly ignored by many studies and from total online shopping experience perspective. In this thesis is proposed model of satisfaction with online group buying website Groupon, including nine attributes which are significant predictors of online customer experience. There were defined nine hypothesis based on those attributes. Questionnaire of this research was distributed online throw social media and included numerous statements which respondents were supposed to rank from strongly disagree to strongly agree on 7 point Likert scale. Also, respondents were asked to evaluate their perception of importance of all those attributes. After data collection there was used Spearman´s correlation coefficient for analysis together with defining its intervals and in the end compared with respondent´s evaluation of importance of all attributes. All defined hypotheses were confirmed except for one. Lastly, in the end of this thesis there is discussion about all findings and recommendations which should Groupon follow.

Keywords

Groupon, Likertova škála, nákupní proces, online prostředí, slevové portály, spokojenost zákazníka, zákazníci, zkušenost zákazníka

Keywords

customer experience, customer satisfaction, e-customer, group buying auctions, Groupon, Likert scale, manner of purchase, Online environment

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 6. 5. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 30. 8. 2016
• Supervisor: Pavlína Pawlasová
• Reader: Vojtěch Klézl

VŠB - Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Marketing a obchod