Využití systémů CRM v komunikaci se zákazníky

Bc. Barbora Prokopová

Bachelor's thesis

Use of the CRM system in communication with customers

Abstract:

Tato práce se zabývá využitím systémů CRM v komunikaci se zákazníky. V práci jsou vysvětlené základní pojmy týkající se řízení vztahů se zákazníky. CRM souvisí s marketingem. Díky správné marketingové strategii jsme schopní rozdělit trh na segmenty. V těchto segmentech se snažíme o získání klíčových zákazníků. Hlavním tématem jsou systémy CRM. Při zavedení systému CRM do podniku je velmi důležité sestavit tým schopných zaměstnanců, kteří projdou školením, jak se v tomto systému orientovat. Zaměstnanci by měli správně chápat cíle a vize určité společnosti. Cílem práce je popsání podstatných výhod implementace systému CRM do podniku. V závěru práce jsou přímo popsané typy systémů CRM a rozděleny podle velikosti firmy, do které jsou naimplementovány. Systémy CRM jsou podstatnou složkou moderního řízení vztahů se zákazníky, které propojují všechny oblasti v podniku.

Abstract:

The thesis deals with the use of the CRM system in customer communication. Basic concepts relating to the customer relationship management are explained there. CRM is associated with marketing. We can divide the market into segments with a correct marketing strategy. We are trying to obtain key customers in these segments. The main theme are CRM systems. When introducing CRM to the company, it is very important to assemble a team of skilled employees, who passes through a training of how to orient in the system. Employees should correctly understand the objectives and visions of the company. At the end of the thesis, there are types of CRM systems described and divided by company size in which are implemented. CRM systems are an essential component of a modern customer relationship management which connect all areas of company.

Keywords

systém CRM, podnikové informační systémy, zákazník, konkurence, společnost

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 24. 6. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 29. 8. 2011
• Supervisor: Ing. Viktor Janouch, Ph.D.

University of Pardubice

Faculty of Chemical Technology

Bachelor programme / field:
Chemical and Process Engineering / Economy and Management of Chemical and Food Industry