Metodika řízení projektu dodávky kontaktního centra

Bc. Martin Tomášek

Diplomová práce

Project management methodology for contact center delivery

Anotace:

Práce se zabývá vytvořením metodiky projektového řízení pro dodávku kontaktního centra. Tato metodika obsahuje popis aktérů, kroků a fází projektu, ale také RACI tabulka s přehledem rolí aktérů a Swim-Lane diagram znázorňující postup kroků projektu v čase. Teoretická část práce vysvětluje pojmy související s projektovým řízením a kontaktními centry. Praktická část práce se zaměřuje na vytvoření metodiky v podobě dokumentu popisujícím potřebné po sobě jdoucí kroky, vedoucí k realizaci dodávky kontaktního centra. Tuto metodiku lze následně adaptovat na projekty dodávky kontaktního centra a tím optimalizovat úroveň vyspělosti některých firemních procesů v rámci tohoto projektu.

Abstract:

The thesis covers the development of a project management methodology for the delivery of a contact centre. This methodology includes a description of the actors, steps and phases of the project, as well as a RACI table with an overview of the roles of the actors and a Swim-Lane diagram showing the progression of the project steps over time. The theoretical part of the thesis explains the concepts related to project management and contact centres. The practical part of the work focuses on the creation of a methodology in the form of a document describing the necessary consecutive steps leading to the implementation of the contact centre delivery. This methodology can then be adapted to contact centre delivery projects and thus optimise the level of maturity of certain business processes within that project.

Klíčová slova

Metodika, Projekt, Projektové řízení, Projektový manažer, Kontaktní centrum, Methodology, Project, Project management, Project manager, Contact center

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 6. 2022
• Vedoucí: Ing. Václav Řezníček, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Stanislava Mildeová, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Aplikovaná informatika