Strategie IT Service Desku zaměřená na zvyšování kvality služeb

Ing. František Kohout, B.S.B.A.

Bachelor's thesis

IT Service Desk service quality improvement strategy

Abstract:

Práce se zabývá návrhem strategie zvyšování kvality služeb vhodné pro nasazení v rámci informačně technologického Service Desku (dále jen IT Service Desk) a sestává ze dvou částí: teoretické a aplikační. V teoretické části práce seznamuje čtenáře s problematikou poskytování služeb technické podpory, charakterizuje prostředí IT Service Desku a vymezuje pojem kvality ve vztahu k jeho specifickým potřebám. Zároveň představuje vybrané metody a nástroje řízení kvality užité v aplikační části, jako je například Demingův cyklus PDCA a jeho zdokonalená verze DMAIC či metoda Balanced Scorecard. V rámci teoretické části práce jsou nakonec představeny metody sběru dat užité při vypracování situační analýzy. Aplikační část práce se zabývá vlastním návrhem strategie zlepšování poskytovaných služeb a navazuje tak na teoretickou část aplikací popsaných nástrojů a metod řízení kvality v prostředí regionálního IT Service Desku společnosti Deutsche Post DHL. Návrh strategie přitom vychází ze situační analýzy založené na výzkumu hodnocení kvality služeb zákazníky a zaměstnanci zkoumaného subjektu.

Abstract:

The purpose of this paper is to design a service quality improvement strategy applicable to Information Technology Service Desk (IT Service Desk). The paper itself consists of two parts: theoretical and application part. In theoretical part, the paper provides an insight into the specific challenges related to IT service delivery; it describes the IT Service Desk environment, and defines the concept of quality relative to the Service Desk's specific requirements. It also provides an overview of selected quality management methods and tools used in the application part, such as the Deming’s PDCA cycle and its enhanced DMAIC variant, or the Balanced Scorecard method. Lastly, the theoretical part describes data collection methods used in the situation analysis. The application part is concerned with the design of the strategy itself by the means of a case study. It expands on the theoretical part by applying the described quality management methods and tools in the environment of Deutsche Post DHL regional IT Service Desk. The proposed strategy reflects the results of situation analysis based on customer and employee service quality perception survey carried out within the DP DHL organization.

Keywords

Strategie zvyšování kvality, IT Service Desk, Demingův cyklus, PDCA, DMAIC, TQM, ITIL, Balanced Scorecard, Paretova analýza. Quality improvement strategy, Deming’s cycle, Pareto analysis.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 4. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 18. 6. 2010
• Supervisor: Ing. Tereza Dvořáková
• Reader: PhDr. Slavomír Paravičiny

University of Finance and Administration

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication