Vyhodnocení kvality služeb ve vybraných hotelových zařízeních

Bc. Radka Krejčíková

Master's thesis

Service Quality Evaluation in Selected Hotel Facilities

Abstract:

Hlavním cílem práce je zhodnotit stávající kvalitu poskytovaných služeb ve vybraných hotelových zařízeních a prověřit, zda je naplněno očekávání hosta. Dílčími cíli jsou vyhodnocení dotazníkového šetření spokojenosti hosta, prověřit, zda hotel, který je součástí hotelového řetězce, má kvalitnější služby než hotel, který jeho součástí není a posouzení povědomí majitelů příslušného hotelového zařízení o aktuálních otázkách v oboru hotelnictví pro 21. století na základě expertního rozhovoru. Podstatou práce je komparace kvality služeb ve vybraných hotelových zařízeních pomocí metody SERVQUAL. Přínosem práce je zpětná vazba pro hotelové vedení o spokojenosti jejích hostů, která ideálně povede ke zvýšení kvality poskytovaných služeb, stane se podkladem pro ověření efektivity plnění marketingových cílů a zároveň se dotkne aktuálních otázek moderního rezervování ubytování a doplňkových služeb, čímž umožní uspět v konkurenčním prostředí.

Abstract:

The main objective of the diploma thesis is to evaluate the existing quality of provided services at the selected hotel facilities and check whether the guest expectation was lived up. Partial objectives is the evaluation of questionnaire survey of the guest satisfaction, to check whether the hotel that is a part of a hotel chain provides better service than the hotel that is not a component of it and the awareness assessment of the owners of the given hotel facilities concerning the current issues in the field of hotel business for the 21st century based on an expert interview. The essence of the thesis is a comparison of the service quality provided at the selected hotel facilities using the SERVQUAL method. The benefit of the work will be feedback for hotel management about the satisfaction of their guests that will improve ideally the quality of provided services, will serve as a basis for verifying the effectiveness of marketing goals and at the same time will touch the current issues of up-to-date accommodation and supplementary services, thus enabling to succeed in a competitive environment.

Keywords

Hotelnictví, hotelový řetězec, kvalita, služby, standardy, trendy

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 10. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 29. 10. 2020
• Supervisor: doc. Ing. Aleš Hes, CSc.
• Reader: PhDr. Martina Švecová, MSc

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication