Analýza spokojenosti zákazníků firmy Internet Mall, a.s.

Bc. Kristýna Anft

Bachelor's thesis

Customer Satisfaction Analysis at the Internet Mall, Join-Stock Company

Abstract:

Spokojenost zákazníků je pro dosažení co největšího úspěchu společnosti její nepostradatelnou součástí. Tato bakalářská práce je zaměřena na analyzování dat získaných zpětnou vazbou zákazníků firmy Internet Mall, a.s. Cílem práce je vytvoření návrhů směřujících ke zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti na základě analýzy této zpětné vazby. Práce je rozdělena do tří částí: teoretickou, analytickou a návrhovou. Teoretická část obsahuje popis odborných zdrojů zahrnující pojmy marketingu a zaměřuje se na samotného zákazníka. Analytickou součástí práce jsou informace o představení společnosti. Hlavním zaměřením v této části dochází k analýze prostřednictvím sběru primárních a sekundárních dat šetření. Sběr sekundárních dat je realizován použitím recenzí zákazníků Internet Mall, a.s. z webu Heureka.cz. Primární data jsou získána vlastním kvantitativním výzkumem pomocí online dotazníků. Návrhová část práce využívá souhrn vyhodnocení všech získaných poznatků a doporučení k následnému zvýšení zákaznické spokojenosti.

Abstract:

Customer satisfaction is an indispensable part of a company to achieve its maximum success. This bachelor’s thesis is focused on analyzing data obtained by feedback of Internet Mall customers. The aim of the thesis is to create proposals aimed at improving customer satisfaction of the company based on the analysis of this feedback. The thesis is divided into three parts: theoretical, analytical and a proposition part. The theoretical part contains a description of professional resources including marketing terms and focuses on the customer. The analytical part of the work is information about the company introduction. The main focus in this section is the analysis through the collection of primary and secondary survey data. The secondary data collection is performed by using customers feedback of Internet Mall collected by Heureka.cz website. Primary data is obtained by own quantitative research using online questionnaires. The proposition part of the thesis uses a summary of evaluation of all acquired knowledge and recommendations to the subsequent increase of customer satisfaction.

Keywords

analýza, marketing, sběr dat, spokojenost zákazníků, recenze, zpětná vazba/analysis, data collection, customer satisfaction, reviews, feedback

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 24. 4. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 15. 6. 2020
• Supervisor: Ing. Štěpán Chalupa
• Reader: doc. Ing. Dagmar Jakubíková, Ph.D.

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication in the Service Industry (Study in Czech)