Zavedení procesu elektronické zpětné vazby do Volkswagen group after sales

Bc. Jan Sál

Master's thesis

Implementation of electronic feedback process into Volkswagen group after sales

Abstract:

Existuje mnoho faktorů, které mají vliv na udržení zákazníka. Jako jeden z nejdůležitějších faktorů můžeme jmenovat zákaznickou spokojenost. Pokud je zákazník s naším servisem velice spokojený, nemá důvod hledat alternativní společnost, to znamená, že se stává loajálním. Tato diplomová práce se zaměřuje právě na spokojenost zákazníků s procesem opravy osobních automobilů autorizovanými servisy Volkswagen, přesněji řečeno na výzkum zákaznické spokojenosti a následné práci s touto zpětnou vazbou. Praktická část diplomové práce se zabývá vývojem aplikace pro sběr rychlé elektronické zpětné vazby a následné práci s ní, která přináší koncepční zlepšení celého procesu následného kontaktu se zákazníkem. Tento proces podpořený námi vyvinutou aplikací následně implementujeme u reprezentativního vzorku autorizovaných servisů na území České republiky, provedeme pilotní testování a vyvodíme z něj případná doporučení pro zlepšení této aplikace a celkově procesu získávání zpětné vazby od zákazníků.

Abstract:

There are many factors, which affect retention of customer. One of the most important factors is customer satisfaction. Only if customer is highly satisfied with our products and services he is not motivated to find any alternative company. In this case, customer becomes loyal. This diploma thesis focuses on customer satisfaction with service process of cars by authorised services Volkswagen and focuses on marketing research of customer satisfaction and following work and evaluation of this process. Practical part of this diploma thesis focuses on application development, which covers all steps of this process including research, compliant management. It brings conceptual improvement of this process of follow up contact with customer. As a pilot testing representative sample, we implemented this process with this application. We make evaluation of this application and process. In the end, we define additional improvements for this process and application.

Keywords

Implementace procesu, následný kontakt se zákazníkem, řízení projektu v informačních technologiích, vývoj aplikace, zákaznická loajalita, zákaznická spokojenost, zpětná vazba.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 6. 5. 2016

Accessible from:: 6. 5. 2016

Thesis defence

• Supervisor: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Master programme / field:
System Engineering and Informatics / Managerial Informatics