Spokojenost a loajalita zákazníků

Bc. Miroslav Maláč

Diplomová práce

Customers satisfaction and loyalty

Anotace:

Předmětem mé diplomové práce „Spokojenost a loajalita zákazníků“ je zkoumání spokojenosti a loajality zákazníků a spotřebitelů v konkrétním podniku. V první části jsem sumarizoval teoretické východiska spokojenosti a loajality. V druhé části jsem se zaměřil na zkoumání spokojenosti a loajality zákazníků a spotřebitelů společnosti Plzeňský Prazdroj a.s. (P. P. a. s.). Nejprve jsem vymezil segment HoReCa, na kterém působí Plzeňský Prazdroj. Dále jsem popsal, jak zkoumá P. P. a. s. spokojenost a loajalitu zákazníků. V poslední části prezentuji výsledky vlastního empirického výzkumu zaměřeného na spotřebitele ve vybraných provozovnách. Pak dle zjištěných skutečností jsem navrhl řešení k zvýšení spokojenosti a loajality spotřebitelů a v konečném, důsledku i zákazníků.

Abstract:

The Subject of my thesis „Customers satisfaction and loyalty” is the exploration of Customer satisfaction and loyalty in particular company. In the first part I have summarized theoretical basis of satisfaction and loyalty. In the second part I have focused on research of customers and consumers satisfaction and loyalty of the company Pilsner Urquell. First, I have specified the segment HoReCa where Pilsner Urquell acts. Next. I also described how P. P. a. s. examines customer satisfaction and loyalty. In the last part I present results of my own empirical research focused on consumers in selected establishments. Then I have proposed solutions to increase consumers satisfaction and loyalty and ultimately also customers.

Klíčová slova

Spokojenost a loajalita, spotřební a kupní chování, služba, kvalita, spolehlivost, věrnost, ochota Satisfaction and loyalty, consumer and buying behavior, service, quality, reliability, loyalty, willingness

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 1. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 2. 2016
• Vedoucí: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
• Oponent: Ing. Ladislava Kuchynková, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management