Analýza efektivity obsloužení klientů Kontaktního centra města Plzně

Bc. Petra FRANCISTYOVÁ

Master's thesis

Analysis of the effectiveness of contact center client service in city of Pilsen

Anotácia:

Diplomová práce se zabývá analýzou efektivity obsloužení klientů Kontaktního centra města Plzně. Popisuje základní oblasti telemarketingu, objasňuje rozdílné cíle a metody práce kontaktního centra a call centra. Přibližuje prostředí Kontaktního centra města Plzně z hlediska technického vybavení a lidských zdrojů. Objasňuje funkci systémů pro řízení vztahů se zákazníky. Uvádí motivaci Správy informačních technologií města Plzně, která vedla ke zřízení Kontaktního centra města Plzně. Vymezuje jeho hlavní činnost, komponenty, technické vybavení a nástroje pro komunikaci s veřejností. Hlavním cílem diplomové práce je rozbor dat ze vstupních kanálů, analýza činnosti operátorek a kategorizace požadavků klientů. Výsledkem analýzy jsou návrhy optimalizací poskytované služby, počtu operátorek a kontrolní mechanizmy pro ověřování kvality poskytovaných služeb.

Abstract:

The diploma thesis deals with analysis of the client service effectiveness of Contact center in city of Pilsen. It describes the basic areas of telemarketing, explains different goals and methods of contact center and call center. It describes the environment of Contact center in city of Pilsen in terms of technical equipment and human resources. It clarifies the function of customer relationship management systems. It presents the motivation of Information Technology Administration in city of Pilsen, which led to the establishment of Contact Center in city of Pilsen. It defines its main activity, components, technical equipment and tools for communication with the public. The key objective of the diploma thesis is to analyze data from input channels, analyze the activities of operators and categorize client requirements. The result of the analysis are proposals for optimizing of service provided, the number of operators and control mechanisms to verify the quality of services provided.

Kľúčové slová

Analýza, kontaktní centrum, call centrum, telemarketing, CRM, vstupní kanály, operátorky, kategorie, SITMP, optimalizace, kontrolní mechanizmy.

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 6. 2019

Zverejniť od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: Doc. Dr. Ing. Jana Klečková

University of West Bohemia

Faculty of Applied Sciences

Master programme / odbor:
Computer Science and Engineering / Information Systems