Vliv forem posilování vztahů se zákazníky na loajalitu zákazníků

Bc. Lada Borecká

Master's thesis

Strengthening customer relationships and its impact on customer loyalty

Abstract:

Diplomová práce se zabývá posilováním vztahů se zákazníky na B2B trhu a jeho vlivem na loajalitu zákazníka. V první části práce je definována hodnota pro zákazníka jako východisko pro posilování vztahů, dále způsoby posilování vztahů se zákazníky, loajalita zákazníka a její vazba na posilování vztahů se zákazníky a v závěru první části je vymezena spokojenost zákazníka a její měření. V druhá části práce jsou prezentovány výsledky dvou výzkumů, které byly provedeny ve společnosti Synthesia a.s., SBU Pigmenty a barviva. Kvantitativní výzkum byl zaměřen na zkoumání úrovně a prospěšnosti jednotlivých forem posilování vztahů se zákazníky. V rámci druhého kvalitativního výzkumu byla zkoumána míra, formy a bariéry spolupráce při posilování vztahů se zákazníky, jak mezi odděleními v rámci podniku, tak s odběrateli a externími institucemi.

Abstract:

This diploma thesis deals with strenghtening of relationships on the B2B market and consequent increased customers´ loyalty. In the first part of the work, a value for customer is defined as the basis of relatinship-building. Then, the ways of strenghtening of relationship with customers are discussed, as well as customer loyalty and its connection to relationship-building. At the end of the first part, customer satisfaction and its measurement is defined. In the second part of the work two outcomes of research that has been conducted at Synthesia a.s. and SBU Pigments and dyes are presented. The quantitative research has focused on investigation of the level of individual ways of improving customer-relationships. As part of the second qualitative research the level, forms and barriers to cooperation in strenghtening of customer relationship have been examined, within the corporate departments, as well as with external subscribers and external institutions.

Keywords

B2B trh, posilování vztahů, hodnota pro zákazníka, spokojenost, loajalita, kvantitativní výzkum, kvalitativní výzkum

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 13. 5. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2013
• Supervisor: Ing. Zuzana Pecinová, Ph.D.

University of Pardubice

Faculty of Chemical Technology

Master programme / field:
Chemical and Process Engineering / Economy and Management of Chemical and Food Industry