Mystery Shopping - instrument k získání konkurenční výhody

Bc. Jitka Brancuzská

Diplomová práce

Mystery Shopping - A Tool for Gaining a Competitive Advantage

Anotace:

Diplomová práce přibližuje čtenářům moderní marketingovou výzkumnou techniku zvanou mystery shopping jako nástroj, sloužící k identifikaci nedostatků v procesu obsluhy na všech místech, kde dochází ke kontaktu se zákazníkem a jako nástroj, vhodný pro školení a rozvoj pracovníků a jejich motivaci při jednání se zákazníky. Mystery shopping je představen jako metoda, která v dobře nastaveném čase a v tržním prostředí nabízí firmám řešení, jak být konkurenceschopný a jak pohlídat základní atributy dobře nastaveného prodejního servisu. Je popsán přínos této metody, která v důsledku objektivních, přesných, včasných a vypovídajících informací o interakci prodejců se zákazníky umožňuje činit strategická rozhodnutí. Přínosem práce je zpracování návrhu dostupných řešení a aplikovatelných doporučení pro modifikaci školících programů prodejců zaměřených na zdokonalení efektivnosti prodejních aktivit a na orientaci na zákazníka.

Abstract:

The thesis introduces readers to the modern market research technique of mystery shopping as a tool for identifying deficiencies in service everywhere where there is contact with customers, as a useful tool for employee training and development, and as a motivational tool for improving customer interactions. Mystery shopping is presented as a method that, applied at the proper time and in a market environment, offers companies a solution for being competitive and for monitoring the basic features of a well-configured sales process. The paper describes the benefits of this approach, whose objective, accurate, timely and enlightening information about salespersons’ interactions with customers helps companies to make strategic decisions. The paper also presents a proposal for available solutions, as well as applicable recommendations for adjusting sales staff training programs with the aim of improving the effectiveness of customer-oriented sales activities.

Klíčová slova

Benchmark, dotazník, marketingový výzkum, mystery shopper, mystery shopping, mystery story, performance index, standardy kvality. Benchmark, questionnaire, marketing research, quality standards.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2013
• Vedoucí: PhDr. Marek Matějka
• Oponent: prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace