Analýza CRM v konkrétní firmě se zaměřením na kontaktní centra

Klára Podpierová

Bakalářská práce

Analysis of Customer Relationship Management of a Specific Company Focusing on Contact Centers

Anotace:

Předmětem bakalářské práce je řízení vztahů se zákazníky a její analýza v konkrétním podniku v praxi. V první části jsou shrnuta teoretická východiska řízení vztahů se zákazníky, jejichž součástí jsou obsah, historie a prvky CRM. V druhé praktické části je představena konkrétní firma a použité metody analýzy. Na základě získaných dat je sestavena gap analýza rozdílu stávajících a cílových stavů. Třetí a poslední část slouží k vytvoření návrhu pro zlepšení řízení vztahů se zákazníky podle teoretických informací a zjištěných skutečností.

Abstract:

The goal of this piece of work is to understand customer relationship management and to perform an analysis of it in a particular company. The first section summarizes the theoretical basis of customer relationship management which includes definitions, history and the basic elements of CRM. The second practical part outlines information about the particular company and an overview of the methods used. After that, based on the data compiled, a gap analysis of the differences between the current states and the goals of the company is described. The third and final part concludes suggestions for improvement in order to optimize the customer relationship management by using theoretical data as well as findings the analysis.

Klíčová slova

CRM, řízení vztahů se zákazníky, kontakntí centra

Keywords

Customer Relationship Management, CRM, payroll

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 2. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2016
• Vedoucí: Karel Koliš
• Oponent: Róbert Kuchár

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management