Lokalizační rozhodování ve společnosti Telefónica O2 při provozu call center

Bc. Lídia Monika KOPŤÁKOVÁ

Diplomová práce

Location decisions in the company Telefónica O2 for call centers operation

Anotace:

Cílem této práce je určit lokalizační faktory společnosti Telefónica O2 při provozu call center a navrhnout možnosti jejich další lokalizace. Teoretická část práce se věnuje jednotlivým lokalizačním teoriím od "klasických" až po "současné" teorie s přihlédnutím na řešenou problematiku. Praktická část práce popisuje práci call center ve společnosti Telefónica O2, práci operátorů, lokalizační faktory při umísťování jednotlivých call center. Dále jsou v praktické části uvedeny hlavní lokalizační faktory call center a provedeno jejich zhodnocení. V závěru práce jsou navrhnuty další možnosti lokalizace call center a nastíněn možný další vývoj call center s ohledem na klíčové lokalizační faktory

Abstract:

The goal of this thesis is to define localisation factors of Telefónica O2 in call centre operation, suggesting opportunities of their further localisations. Theoretical part of the thesis makes some analyses of individual localisation theories from "traditional" up to the "current" reflecting the issues to be solved. Practical part of the thesis describes the routine operation of Telefónica O2call centres, operators work, and localisation factors in individ-ual call centre allocations. Practical part includes also key localisation factors of call cen-tres together with their evaluation. At the end, further opportunities of call centre localisa-tions are proposed and potential ongoing call centre development is outlined with regard to the key localisation factors.

Klíčová slova

Lokalizace, teorie lokalizace, Telefónica O2, call centra, operátor, lokalizační faktory, lokalita.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 5. 2010

Identifikátor: 15763

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 5. 2010
• Vedoucí: Ing. Milan Damborský, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná správa a regionální rozvoj