Metody měření spokojenosti zákazníků a jejich využití v organizacích veřejné správy

Ing. Iva Kubiniová

Diplomová práce

Methods of Customer Satisfaction Measurement and their Using in Public Administration Organizations

Anotace:

Hlavným cieľom diplomovej práce je zmapovať spôsob merania spokojnosti občanov s poskytovanými verejnými službami a využitie metód pre tieto merania na úrovni obecných a krajských úradov České republiky ako predpokladu zabezpečovania a zlepšovania kvality verejných služieb. Teoretická časť práce prezentuje východiskové teoretické poznatky týkajúce sa verejných služieb, systémov riadenia ich kvality, spokojnosti občanov/zákazníkov a metód merania ich spokojnosti s poskytovanými verejnými službami. V praktickej časti práce sú prezentované a analyzované výsledky uskutočneného empirického výskumu. Na základe výsledkov výskumu sú porovnané metodické možnosti uskutočňovania meraní spokojnosti občanov s praxou vybraných organizácií verejnej správy v Českej republike.

Abstract:

The main aim of the dissertation is to map the technique of citizens satisfaction measurement with provided public services and utilization of methods for these surveys on the level of local and regional authorities of the Czech Republic as assumption of security and improvement of public services quality. The theoretical section presents basic theoretical knowledge in public services, quality regulation systems, content of citizens/ customers with provided public services and customer content survey methods. In the practical section results of the executed empiric research are presented and analysed. Based on survey results the methodic possibilities of customer content survey realization with practice of selected organisations of the public administration of the Czech Republic are compared.

Klíčová slova

Verejné služby, kvalita verejných služieb, spokojnosť zákazníkov, meranie spokojnosti Public Services, Quality of Public Services, Customer Satisfaction, Satisfaction Measurement

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 5. 2007

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2007
• Vedoucí: doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika