Orientace na zákazníka z pohledu systémové dynamiky v rámci Vodafone CZ, a.s.

David Sedláček

Master's thesis

Customer orientation in connection to system dynamics in Vodafone CZ, a.s.

Abstract:

Obsahem této diplomové práce je analýza společnosti Vodafone CZ, a.s. jakožto společnosti orientované na zákazníka v úzkém napojení na vědní obor, systémovou dynamiku. Práce obsahuje vymezení základních teoretických pojmů v oblasti systémové dynamiky a zároveň oblasti zákazníka, především jeho spokojenosti a věrnosti. V návaznosti na popis vybrané společnosti, jejích základních charakteristik a vybraných procesů uvnitř organizace. Samostatnou kapitolu následně tvoří vybraná metodika pro měření zákaznické spokojenosti Net Promoter Score. Jednak její teoretické vymezení, zároveň však i její praktické nasazení ve společnosti. Podrobně je zpracován i jeden vybraný proces v rámci procesní analýzy. Konkrétně kontrolní proces, který je základní a nezbytný pro zpracování interakce se zákazníkem. Závěrečnou část tvoří zpracování a validace hypotéz, stanovených k ověření spojitosti či vztahem mezi zkoumanými oblastmi a následným přínosem pro společnost.

Abstract:

The content of this diploma thesis is the analysis of Vodafone CZ, Inc. as the company, which is customer-oriented in close connection to the scientific field, system dynamics. Work contains definitions of basic theoretical concepts in the field of system dynamics, and the area of customer, especially his satisfaction and loyalty. In following description of the selected company, its basic characteristics and selection processes within the organization. Separate chapter describes methodology for measuring customer satisfaction, the Net Promoter Score. Either theoretical definition, either its practical use in society. One process is processed and selected within an proces analysis. Specifically, the inspection process, which is essential and necessary for the processing of customer interaction. The final part is the elaboration and validation of hypotheses, set out to verify the connection or relationship between the studied areas and subsequent benefit to selected society.

Keywords

systém, Systémová dynamika, NPS, loajalita, spokojenost, zákazník, systémové archetypy

Keywords

NPS, satisfaction, System dynamics, customer, archetypes, system, loyalty

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 9. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2016
• Supervisor: Ludmila Malinová
• Reader: Tomáš Sigmund

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační management