Spotřebitelské chování a věrnost zákazníků v odvětví gastronomie

Vladimír Benedikt

Bakalářská práce

Anotace:

Cílem práce bylo analyzovat faktory, které ovlivňují spokojenost a věrnost zákazníků v gastronomických podnicích, a na základě zjištění navrhnout doporučení pro posílení zákaznické loajality. K dosažení tohoto cíle byla využita metoda kvantitativního výzkumu, konkrétně dotazníkové šetření doplněné deskriptivní a korelační analýzou dat. Výsledky ukázaly, že klíčovým faktorem spokojenosti zákazníků je kvalita jídel a nápojů, zatímco na loajalitu má největší vliv atmosféra podniku, zejména čistota, hudba a osvětlení. Tradiční věrnostní programy nebyly prokázány jako účinný nástroj podpory loajality, pozitivní vliv však vykázaly jejich digitální formy. Přínosem práce je identifikace prakticky využitelných závěrů pro gastronomické podniky, které mohou své strategie zaměřit na kvalitu nabídky, budování příjemného prostředí a modernizaci věrnostních programů. Omezením výzkumu je velikost a složení vzorku respondentů, kde převažovali mladší zákazníci, a regionální zaměření šetření, což může omezovat výsledky. Další výzkum by se měl zaměřit na širší spektrum respondentů a na ověření vlivu faktorů v různých typech gastronomických zařízení i v odlišných regionech.

Abstract:

The aim of this study was to analyze the factors that influence customer satisfaction and loyalty in restaurants and, based on the findings, to propose recommendations for strengthening customer loyalty. To achieve this goal, a quantitative research method was used, specifically a questionnaire survey supplemented by descriptive and correlational data analysis. The results showed that the key factor in customer satisfaction is the quality of food and beverages, while loyalty is most influenced by the atmosphere of the establishment, especially cleanliness, music, and lighting. Traditional loyalty programs were not proven to be an effective tool for promoting loyalty, but their digital forms showed a positive effect. The contribution of this work is the identification of practical conclusions for gastronomic establishments, which can focus their strategies on the quality of their offerings, creating a pleasant environment, and modernizing their loyalty programs. The limitations of the research include the size and composition of the sample of respondents, which was dominated by younger customers, and the regional focus of the survey, which may limit the results. Further research should focus on a broader spectrum of respondents and on verifying the influence of factors in different types of gastronomic establishments and in different regions.

Klíčová slova

spotřebitelské chování, spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků, gastronomie, kvalita služeb, věrnostní programy, atmosféra podniku, consumer behavior, customer satisfaction, customer loyalty, gastronomy, service quality, loyalty programs, business atmosphere

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 9. 2025

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 2. 2026
• Vedoucí: doc. PhDr. František Pollák, PhD.
• Oponent: Ing. Michaela Koubková, Ph.D.

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Podniková ekonomika / Podniková ekonomika