Spokojenost zákazníků ve vybraném podnikatelském subjektu

Bc. Miroslava Žikešová

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá spokojeností zákazníků u vybraného podnikatelského subjektu, kterým je autoservis a pneuservis TELESTAR s. r. o. Cílem této práce je analyzovat spokojenost zákazníků a navrhnout konkrétní doporučení, které povedou ke zlepšení. V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy související s tématem práce. V praktické části byla spokojenost zákazníků sledována prostřednictvím dotazníkového šetření, rozhovoru s majitelem a se zaměstnancem podnikatelského subjektu, shrnutím recenzí a metodou NPS. Pomocí těchto metod byl zjištěn aktuální stav spokojenosti zákazníků a získaná data byla dále rozebrána a vyhodnocena. Na základě zjištěných poznatků jsou navržena opatření, která by mohla být užitečná pro podnikatelský subjekt a vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

Bachelor thesis deals with the customer satisfaction with the business subject, which is car service and tire service TELESTAR s. r. o. The aim of this thesis is customer satisfaction analysis and propose of specific recommendations which will lead to improvement. The theoretical part defines the basic concepts related to the topic of thesis. In the practical part, customer satisfaction was monitored by using questionnaire surveys, interviews with the owner and the employee of the business entity, summary of reviews and the NPS method. With these methods, it was found the current state of customer satisfaction status and the acquired data were further analyzed and evaluated. Based on results, measures have been proposed that could be useful to the business entity and lead to increased customer satisfaction.

Klíčová slova

spokojenost zákazníka, podnikatelský subjekt, Net Promoter Score, služby, autoservis, customer satisfaction, business subject, services, car service

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 6. 2019
• Vedoucí: Ing. Petra Martíšková, Ph.D.
• Oponent: Ing. Petr Martíšek

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku