Analýza systému obsluhy zákazníků ve vybrané společnosti

Duc Khang Le

Bachelor's thesis

Analysis of the customer service system in a selected company

Abstract:

Tato práce se zabývá analýzou hromadné obsluhy ve vybrané společnosti. V teoretické části jsou prezentovány základní informace k sektoru pohostinství, definice rychlého občerstvení a specifikace v tomto sektoru. Dále jsou zde popsány přístupy k řešení problémů v systémech hromadné obsluhy, které obsahují analytické metody a simulace. Prvořadně jsou zde popsány teorie a vzorce analytických metod (např. Bernouliova posloupnost, Poissonův proces, Markovský proces). Dále je zde definován simulační model a představena charakteristika každého typu simulačního softwaru, tj. Simul8, Arena, Queuing software for calc. Následně se věnuji struktuře analýzy systému hromadné obsluhy. Poté pokračuji popisem vybraných modelů (např. model M/M/1/∞, model M/M/m/∞/FIFO, …) a uvádím zde jejich klasifikace i charakteristiky. Také popisuji optimalizaci systému z hlediska nákladů. Na konci této části jsou vypsány teorie výnosu a nákladů, kde uvádím také klasifikaci nákladů a ekonomickou efektivnost. V praktické části se věnuji systému hromadné obsluhy ve společnosti Banh–mi–ba. Dle získaných dat o počtu obsloužených zákazníků jsem vypsal charakteristiky každé části restaurace. Výsledek softwaru QtdPlus4Calc vyjasní náš problém v jedné části restaurace a díky tomu mohu navrhovat nové opatření. Na základě plánování směn byl vytvořen současný mzdový náklad zaměstnavatele na měsíc. S tímto novým opatřením vznikají nové plány směn a pokrokový měsíční mzdový náklad zaměstnavatele. S výčtem předpokládaných tržeb i ostatních nákladů se nový plán porovnává se současnou situací a výsledek vyjadřuje možnost dosažení vyššího zisku.

Abstract:

This thesis is focused on analysis of queuing system in the selected company. The theoretical part have presented informations of sector Food and Beverages, definition fast-food and their specification in this sector. Then were described approach for solving problems in queuing system, which have had analytical methods and simulations. Firstly i had wrote theories and patterns of analytical methods like Bernouli sequence, Poisson process, Markov process. Afterthat the simulation model were definable and were presented characteristics of each type simulation software as Simul8, Arena, Queuing software for calc. Subsequently i applied structural of analysis of queuing system. Afterwards i continued by presenting the selected models as M/M/1/∞, M/M/m/∞/FIFO and their classifications with characteristics. This work were concerned about optimization of system from the point of expenses. At the end of this part i focused on theoretic revenue and expenses in order to present classification expenses and efficacy of economics. In the practical part i had pursued the queuing system in the company Banh-mi-ba. According to numbers of consumers i described characteristic of each part in this restaurant. Result from software QtdPlus4Calc showed up our problem in one part of restaurant, so i could create new preventive measure. Because of using approved schedule the current labor cost per month have created. The new measure generated new schedule for workers, so i have emerged the new table of labor cost per month. Afterwards i could compare the presented operating cost with the new plan of operating cost per month and then the result showed us possibility of gaining higher operating profit.

Keywords

Systém hromadné obsluhy, Restaurace, Zákazník, Poissonův proces

Keywords

customer service system, Restaurant, customer, Poisson’s process

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 11. 2022

Thesis defence

• Supervisor: doc. Ing. Milan Houška, Ph.D.
• Reader: Roman Kvasnička, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Bachelor programme:
Ekonomika a management